Telekommunikation

Im Interview erklärt Joachim Geburtig von der Verbraucherzentrale Mecklenburg-Vorpommern, wie man sich richtig verhält, wenn die Telefonleitung tot bleibt oder undurchsichtige Rechnungen im Briefkasten landen.

ZDFonline: Sind Schwierigkeiten mit dem Telefon- und Internetanschluss so verbreitet wie es scheint?

Geburtig: In den vergangenen zwei Jahren ist der Bereich Telekommunikation zu einem Schwerpunkt unserer Arbeit in der Verbraucherzentrale geworden. Hier wird bei uns mehr juristischer Rat als auf anderen Gebieten nachgefragt. Dies hängt unter anderem damit zusammen, dass sich die Telekommunikationsbranche diversifiziert hat: Von mehr Anbietern kann der Verbraucher heute mehr verschiedene Angebote bekommen. Das vergrößert mit der Unübersichtlichkeit des Marktes den Beratungsbedarf.

ZDFonline: Mit welchen Problemen kommen die Verbraucher vor allem zu Ihnen?

Geburtig: Ein arbeitsintensiver Bereich sind die Vertragsreklamationen. Neue Tarife und Leistungen, die vor wenigen Jahren noch keine Rolle spielten, stellen die Verbraucher vor neue Herausforderungen. Gerade ältere Kunden werden nicht immer optimal über Veränderungen oder Neuerungen informiert. Hier kommt der Deutschen Telekom als Branchenriese, dem viele Haushalte seit Jahrzehnten treu sind, obwohl er nicht immer der preiswerteste Anbieter ist, eine besondere Verantwortung zu, meine ich.

Wirksam beschweren bei Unklarheiten

ZDF.online: Was mache ich, wenn ich auf einmal einen Vertrag auf dem Tisch habe, den ich gar nicht abschließen wollte?

Geburtig: Sie müssen den Vertrag anfechten, indem Sie Ihrem Vertragspartner mitteilen, dass Sie mit den neuen Bedingungen nicht einverstanden sind. Rufen Sie keine Hotline an, gehen Sie in keinen T-Punkt - beschweren Sie sich schriftlich, möglichst per Einschreiben, unter der Adresse, die auf dem Vertrag aufgedruckt ist. Ferner besteht die Möglichkeit, Strafanzeige wegen Betrugs zu stellen und zwar gegen unbekannt. Nicht immer ist der Telekommunikationsanbieter der Hauptschuldige dafür, dass Sie einen Vertrag erhalten, den Sie nicht wollen.

ZDF.online: Welche Rolle spielen Callcenter in solchen Fällen?

Geburtig: Es besteht der Verdacht, dass Callcenter-Mitarbeiter ein Nein schon mal als Ja interpretieren und ihre eigene erfolgsabhängige Bezahlung dadurch aufbessern, dass sie Verträge zuschicken lassen, obwohl sich der Kunde ablehnend geäußert hat. Viele Unternehmen, nicht nur im Bereich Telekommunikation, müssten genauer prüfen, von wem sie sich nach außen vertreten lassen. Das gilt auch für zahlreiche Kunden-Hotlines, die den Eindruck vermitteln, es gehe nur darum, Verbraucher abzuwimmeln.

ZDF.online: Wie gehe ich vor, wenn ich eine Rechnung zahlen soll, die Positionen aufweist, die für mich nicht erklärbar sind?

Geburtig: Sie müssen systematisch handeln. Zahlen Sie nicht einfach gar nichts oder etwas weniger, sondern listen Sie genau auf, welche Verbindungen Ihrer Meinung nach ungerechtfertigt auf Ihrer Rechnung gelandet sind. Dann kürzen Sie die Rechnung um exakt den Betrag, den diese ausmachen, und warten ab, was passiert. Wenn der Anbieter keinen technischen Prüfbericht vorlegen kann, der beweist, dass der Anruf von Ihrem Anschluss ausging, stehen Ihre Chancen gut, selbst in einer juristischen Auseinandersetzung Recht zu bekommen und für dubiose Rechnungspositionen nicht zahlen zu müssen.

ZDF.online: Wie verhalte ich mich, wenn die Rechnung deutlich höher ausfällt als üblich, ich aber keinen Einzelverbindungsnachweis habe?

Geburtig: Steigt eine nicht einzeln aufgeschlüsselte Rechnung um einen Betrag, den Sie nicht auf Ihren eigenen Gebrauch zurückführen können, überweisen Sie dem Anbieter zunächst nur so viel, wie Sie durchschnittlich in den vergangenen drei Monaten gezahlt haben. Das ist einfacher, als die Rechnung komplett zu begleichen und Ihrem Geld hinterherzulaufen, falls sich die Ansprüche als unberechtigt herausstellen. Auch hier gilt: Das Unternehmen muss einen Prüfbericht als Nachweis vorlegen, wenn es mehr Geld sehen will.

Große Firma, kleiner Service?

ZDF.online: Was halten Sie vom Kundenmanagement der Deutschen Telekom?

Geburtig: Nach meinem Eindruck ist die Deutsche Telekom AG ein Unternehmen, dessen immense Größe dazu führt, dass die linke Hand oft nicht weiß, was die rechte tut. Hier mangelt es nicht an Personal, sondern an Koordination. Zudem entsteht der Eindruck: Wenn eine Firma so wenig Erfolg darin hat, eine weitgehend reibungslose Betreuung zahlender Verbraucher zu gewährleisten, hat sie es offenbar auch nicht nötig. Manch kleinerer Anbieter, der noch Kunden gewinnen will und muss, macht in dieser Hinsicht vor, wie es geht.

ZDF.online: Blockiert die Deutsche Telekom, wenn Verbraucher zu anderen Anbietern wechseln?

Geburtig: Meiner Ansicht nach: Ja, so etwas kommt vor, ist aber schwer nachweisbar. Auch hier empfehle ich das, was sich als der Königsweg in allen Reklamationsfällen bewährt hat: Beschweren Sie sich schriftlich, verlassen Sie sich nicht auf Aussagen von Callcenter-Mitarbeitern und setzen Sie Fristen, bis zu denen Sie erwarten, dass die angeforderte Leistung erbracht ist. Werden diese nicht eingehalten, haben Sie fast immer ein Sonderkündigungsrecht. Wenn Sie dies beachten und grundsätzlich davon ausgehen, dass Sie Ihrem Telekommunikationsanbieter nicht blind vertrauen können, sind Sie zumindest für den schlimmsten Fall gewappnet.