Häufig beharren die Verbraucher darauf, nie mit Tele 2 telefoniert zu haben oder nur einen Anruf der Telekom erhalten zu haben. Allerdings macht Tele 2 Aufzeichnungen der Auftragserteilung am Telefon. In drei Fällen, die WISO dem Unternehmen vorgelegt hat, konnten derartige Mitschnitte präsentiert werden.

In einem Fall bezweifelt allerdings die Betroffene die Echtheit des Mitschnitts und will gerichtlich und mit Hilfe von Sachverständigen klären lassen, ob es sich um einen Zusammenschnitt aus einem Standard-Verkaufsgespräch und einem anderen Telefonat, das nach Beschwerden mit Tele 2 geführt wurde, handelt. In den anderen beiden Fällen bleibt der Widerspruch zwischen dem Mitschnitt und der festen Überzeugung der Betroffenen, niemals Tele 2 einen Auftrag erteilt zu haben.

Kontakt zu Insidern

Nachdem Tele 2 erklärt hatte, gegen einen WISO-Bericht vom Februar vorzugehen, meldeten sich zahlreiche Betroffene in Internetforen oder bei WISO, die von telefonischer Belästigung oder unerklärlichen Vertragsabschlüssen berichteten. Und WISO erhielt Kontakt zu mehreren Mitarbeitern verschiedener Call-Center, die für Tele 2 tätig sind. Im Grundsatz erklären diese übereinstimmend: Ein nicht geringer Teil der Angerufenen sei bis zum Ende des Gesprächs und auch bei Zustandekommen eines Vertrages, davon überzeugt, mit der Telekom telefoniert zu haben.

Die Angerufenen kennen eine Telefongesellschaft namens Tele 2 nicht und halten die Bezeichnung "Tele2" für einen Tarif der Deutschen Telekom - das betrifft vor allem ältere Menschen. Das Missverständnis kann nicht überraschen: Mit dem häufigen Wechsel von Tarifbezeichnungen und Unternehmensnamen durch die Deutsche Telekom ist ein solches Verwirrspiel geradezu vorprogrammiert.

Einsicht in Schulungsunterlagen

Call-Center-Mitarbeiter sagen aus, dass Tele 2 offiziell darauf dringt, dass sich kein Agent als Mitarbeiter der Deutschen Telekom ausgeben dürfe. Selbst der Eindruck dürfe nicht entstehen. WISO hat Einsicht in Schulungsunterlagen, die ausdrücklich darauf hinweisen, dass derartige Vorgehensweisen verboten sind. In den Gesprächsleitfäden kommt zudem das Wort Tele 2 sehr häufig vor. Allerdings sind diese Leitfäden nur für die Tonbandaufnahme des Auftrags hundertprozentig verbindlich. Das deckt sich mit den Aussagen von Tele 2 gegenüber WISO.

Zudem hat das Unternehmen zahlreiche Unterlassungserklärungen gegenüber der Telekom abgegeben, sich nicht als der Bonner Konkurrent ausgeben zu dürfen - ein Hinweis, dass dies früher wohl häufiger vorkam. Call-Center-Mitarbeiter versichern allerdings auch, dass es in der Praxis eine wichtige Rolle spielt, etwaige Missverständnisse über die Herkunft des Angebotes nicht auszuräumen.

"Man profitiert von Missverständnissen, die man letztlich nicht richtig aufklärt, wenn die Angerufenen nicht wirklich knallhart nachfragen. Ansonsten lässt man Missverständnisse so im Raum stehen", erklärt ein Call-Center-Agent. Er schätzt, dass 30 bis 50 Prozent der von ihm Angerufenen selbst bei Vertragsabschluss weiterhin der Meinung waren, mit der Telekom zu telefonieren, andere geben die Quote geringer an.

Fallstricke für Verbraucher

Ein weiterer, halboffizieller Trick wirkt ebenfalls Wunder: Sowohl der Gesprächsleitfaden als auch die Schulungsanweisungen, so Insider, wirken darauf hin, das Wort Vertrag im Gespräch mit dem Kunden zu vermeiden - auch wenn in den schriftlichen Unterlagen von Tele 2, die Anforderung formuliert ist, keinen Angerufenen über den Abschluss eines rechtswirksamen Vertrags im Unklaren zu lassen. Gesprächsbeispiele aus dem Leitfaden finden Sie im Download (links).

WISO-Zuschauer beschweren sich auch, dass sie nur um die Zusendung von Informationsmaterial gebeten hätten. Dennoch sei die Umstellung auf Tele 2 erfolgt. Wer am Telefon sagt "Können sie mir Informationsmaterial zusenden" und sich Bedenkzeit erbittet, für den sehen die Vorgaben an die Call-Center-Agents vor, dass dennoch versucht wird, den Vertragsabschluss zu erreichen.

Im Skript heißt es: "Was halten Sie davon, wenn wir sie für den Service registrieren. Sie bekommen dann alles in den nächsten Tagen schriftlich von uns (...)". Wieder wird das Wort Vertrag umgangen und zumindest wenig gegen den Eindruck unternommen, es handele sich um eine unverbindliche Informationsmaterialbestellung.

Wirksames Einverständnis

Anders sieht die Frage aus, ob Tele 2 wirksam das Einverständnis der Angerufenen erhalten hat, das Telefonat aufzuzeichnen. WISO liegt eine Aufzeichnung aus dem Januar 2006 vor, da heißt es zur Einleitung des Tonmitschnitts lapidar: "Dann fangen wir jetzt mit der Aufnahme des elektronischen Anmeldeforumlars an, einverstanden?"

Das Wort Aufnahme kann doppeldeutig sein, die Aufnahme eines Auftrages findet ja nicht immer per Tonaufzeichnung statt. Unklar ist daher, ob die anschließende Bejahung tatsächlich eine Zustimmung zur Tonbandaufzeichnung darstellt. Das auch Tele 2 das Problem sieht geht aus Mitschnitten aus der zweiten Jahreshälfte 2006 hervor, die WISO vorliegen. Darin wurde die Eröffnung des Mitschnitts durch den Satz "Bitte bestätigen Sie, dass Sie mit der Aufnahme unseres Gesprächs einverstanden sind durch ein deutliches 'Ja'" ergänzt.

Tele 2 reagiert - heimlich

Die Berichterstattung der vergangenen Wochen sowie die Klagen der Wettbewerbs- und Verbraucherschützer bleiben auch bei Tele 2 nicht ohne Wirkung. Im Gespräch mit WISO bestritt das Unternehmen, dass an den Anweisungen zur Gesprächsführungen Änderungen vorgenommen wurden. Aus den Call-Centern ist WISO allerdings bekannt, dass es einige Änderungen aktuell gegeben hat.

Was den Gesprächsmitschnitt angeht, heißt es in der Anweisung Mitte März an die Call-Center: "Bitte bestätigen Sie, dass Sie mit der Tonbandaufnahme unseres Gesprächs einverstanden sind durch ein deutliches Ja." Auch wird im Auftragsformular deutlicher darauf hingewiesen, dass es sich nicht um die unverbindliche Zusendung von Informationsmaterial handelt.