Alles für die Kunden

Verhungert in der Service-Wüste

Geht es Ihnen auch so wie mir, dass Sie manchmal richtig wütend sind, wenn Sie mal wieder den Eindruck haben, dass die Unternehmen im Service-Bereich alles auf Sie, den Kunden, abwälzen wollen?


Angefangen hat es mit den Geld-Automaten. Wir erledigen das Abheben selbst und sparen den Banken das Personal. Und wir haben uns bereits daran gewöhnt, dass wir inzwischen für menschlich-persönliche Ansprache am Bankschalter mitunter zahlen müssen. Und schlimmer noch, wenn wir an den falschen Bankautomaten geraten, sprich den vom falschen Institut, müssen wir dafür auch noch horrende Preise zahlen.

Auch dass wir für Telefonhotlines zahlen müssen, haben wir klaglos akzeptiert. Und regen uns nur noch halblaut darüber auf, dass wir stundenlang durch irrsinnige Menüs geschickt werden und in Warteschleifen hängen, die unser Geld kosten. Manchmal erkennt man sogar noch einen Sinn in den Neuerungen. Etwa, wenn Bedienungsanleitungen nicht mehr gedruckt dem Produkt beigelegt werden, sondern nur noch im Internet zu finden sind. Dort sind sie im Zweifelsfalle aktueller und man muss auch nur auf die Version in der Sprache zugreifen, die man wirklich beherrscht. Aber wenn man eben dann doch mal etwas auf Papier will, muss man es auf eigene Kosten ausdrucken. Das Unternehmen spart im Zweifel mehr.

Ohne Garantie wird's teuer

Schild eines Internetcafes
Schild eines Internetcafes Quelle: imago


Aber völlig abstrus wird es, wenn man alles nur noch im Internet findet, wie es mir neulich mit einem namhaften Druckerhersteller ging. Seitenweise musste ich mich durch Auswahlmenüs hangeln, um dann am Ende die Information zu bekommen, dass ich erst mich und dann das Produkt registrieren lassen muss, um eine Antwort zu bekommen. Zur Registrierung brauchte ich das genaue Kaufdatum, etc. etc. Nachdem ich gefühlt mehrere Stunden damit zugebracht hatte, die Informationen zusammenzutragen, alle Accounts anzulegen, einschließlich der mehrfach Codewort- gesicherten Zugänge, durfte ich schließlich eine Hotline anrufen, die mir Hilfe in Premiumqualität verhieß.

Dort erhielt ich allerdings die Auskunft, dass meine Garantiezeit gerade um eine Woche überschritten sei. Wenn ich solide Auskunft wolle, müsse ich einen nicht unerheblichen Betrag bezahlen und könne dann von einer anderen Hotline Auskunft bekommen. Wenig später erhielt ich noch einen automatisiert zugesandten Fragebogen - ich hatte mich ja registriert. Der diente aber mehr der Selbstbestätigung wie toll das alles sei. Platz für Kritik war nicht wirklich vorgesehen. Kundenfreundlichkeit sieht anders aus.

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