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Hässliche Flecken auf der weißen Kochweste

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Ärger um den neuen Thermomix - Hässliche Flecken auf der weißen Kochweste

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Jetzt brät er auch noch: Eigentlich sollten die neuen Funktionen für Schlagzeilen sorgen. Doch die Einführung des neuen Luxus-Küchengeräts geriet zum Desaster. Eine Spurensuche.

Vorwerk Thermomix - TM6
Vorwerk Thermomix - TM6
Quelle: Vorwerk

Er mixt, mahlt, knetet, dampfgart und emulgiert. Und nun also auch noch das: Der neue Thermomix kann darüber hinaus sous-vide-garen (Vakuumgaren) und braten. Eigentlich wollte Vorwerk mit diesen Funktionen des 1.359 Euro teuren Luxus-Küchengeräts "TM6" für Schlagzeilen sorgen. Doch dieser Plan ging gründlich schief. Die Kunden fühlen sich massiv getäuscht, weil sie nicht darüber informiert worden sind, dass bald ein neues Modell auf den Markt kommt. In den sozialen Netzwerken lassen sie ihrem Frust freiem Lauf. Von "Betrug" und "arglistiger Täuschung" ist die Rede. Sogar mit einer Musterfeststellungsklage wurde bereits gedroht.

Das Dilemma der Repräsentanten

Wir haben uns vor allem deshalb überzeugen lassen, weil uns gesagt wurde, dass in absehbarer Zeit nicht mit einem grundlegend neuen Modell zu rechnen ist.
Lisa, Thermomix-Kundin

Auch Thermomix-Kundin Lisa ist enttäuscht. Ende November hat sie sich nach langer Bedenkzeit zum Kauf entschieden. "Wir haben uns vor allem deshalb überzeugen lassen, weil uns gesagt wurde, dass in absehbarer Zeit nicht mit einem grundlegend neuen Modell zu rechnen ist", betont sie. Doch die Freude am Allzweck-Küchengerät ist nur von kurzer Dauer. Eine E-Mail ihrer Repräsentantin, so heißen die Thermomix-Vertriebsmitarbeiter, kündigt am 8. März die "tollen Neuigkeiten" an. Worte, die für die Kundin blanker Hohn sind. Ihr jetzt bereits altes Modell wird im Internet teils für nicht viel mehr als die Hälfte des Originalpreises angeboten. Dabei geht es um mehrere hundert Euro.

Sie könne die Enttäuschung sehr gut verstehen, aber auch sie seien selbst genauso überrascht worden "wie der Rest der Welt", entgegnet die Repräsentantin. Andere Fragen, etwa, wie sie damit umgeht, bei Thermomix-Abenden noch im Februar von den Vorzügen des Vorgängermodells "TM5" habe überzeugen dürfen, lässt sie unbeantwortet. In den sozialen Medien sind manche Repräsentanten offener. Bei Facebook kritisieren sie Vorwerk mit deutlichen Worten. Man habe ihr zugesichert, es werde in den nächsten Jahren kein neues Modell auf den Markt kommen, beklagt eine. Gegenüber ihren Kunden bringe sie diese Aussage nun in Erklärungsnot.

Der Kunde darf nicht selbst entscheiden

Das Unternehmen selbst beteuert, die eigenen Vertriebsmitarbeiter, die auf Provisionsbasis arbeiten, erst parallel mit der Vorstellung vom neuen Gerät in Kenntnis gesetzt zu haben. Wie das Vorgehen in Einklang zu bringen ist mit den Werbeslogans für Kontinuität zu stehen und einen "5-Sterne-Service" zu bieten, erklärt Vorwerk dagegen nicht. Genauso wenig reagiert das Unternehmen aus Wuppertal auf die Anfrage, weshalb man dem Kunden die Möglichkeit genommen habe, sich selbst für oder gegen das Auslaufmodell zu entscheiden. Was beim Auto- oder Smartphone-Kauf gang und gäbe ist, gilt offenbar nicht für Vorwerk. Als Direktvertriebsunternehmen sei es eine unternehmenspolitische Entscheidung, den Thermomix auf diese Weise einzuführen.

Professor Andreas Fürst, Inhaber des Lehrstuhls für Marketing an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, hat eine andere Erklärung: "Ich vermute, das Unternehmen hatte Angst, ab dem Zeitpunkt der Ankündigung der Einführung des TM6 nur noch geringe Stückzahlen des Vorgängers zu verkaufen oder den Preis stark senken zu müssen." Dazu passt, dass Vorwerk über seine Vertriebsmitarbeiter noch Mitte Februar ein bis zum 10. März gültiges Frühlingspaket für den "TM5" hat verbreiten lassen.

Ein unangenehmes Dejá Vu

Man hat wohl die Vermeidung kurzfristiger Umsatzverluste beim TM5 über die Vermeidung eines mittel- bis langfristigen Imageschadens gestellt oder die negativen Kundenreaktionen schlichtweg unterschätzt.
Professor Andreas Fürst, Inhaber des Lehrstuhls für Marketing an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg

Der Marketing-Experte ist überzeugt, dass die negativen Reaktionen vorauszuahnen gewesen wären: "Man hat wohl die Vermeidung kurzfristiger Umsatzverluste beim TM5 über die Vermeidung eines mittel- bis langfristigen Imageschadens gestellt oder die negativen Kundenreaktionen schlichtweg unterschätzt." Für Professor Andreas Fürst wäre eine "schnelle und aufrichtige Entschuldigung" wichtig, um die Kunden zu besänftigen. Denn für viele ist es ein Dejá Vu. Bereits die Einführung des "TM5" 2014 kam wie aus heiterem Himmel. Bis zuletzt wurde auch damals der Vorgänger "TM31" zum vollen Preis von 1.000 Euro verkauft.

Der große Ärger der Verbraucher ist nachvollziehbar. Aber kein Unternehmen ist dazu verpflichtet, im Vorfeld über die Einführung neuer Produkte zu informieren.
Tatjana Halm, Referatsleiterin des Bereichs Markt und Recht in der Verbraucherzentrale Bayern

Auch Tatjana Halm ist überzeugt, dass nicht mit mehr als einer Entschuldigung zu rechnen sein wird. Die Referatsleiterin des Bereichs Markt und Recht in der Verbraucherzentrale Bayern unterstreicht: "Der große Ärger der Verbraucher ist nachvollziehbar. Aber kein Unternehmen ist dazu verpflichtet, im Vorfeld über die Einführung neuer Produkte zu informieren. Auch für eine Musterfeststellungsklage sieht sie deshalb keinen Ansatzpunkt, solange kein rechtlicher Verstoß erkennbar ist."

Es bleibt ein fader Beigeschmack

Die Rechtsexpertin gibt zu bedenken: "Man müsste schon nachweisen, dass die Vertriebsmitarbeiter wissentlich falsch Auskunft gegeben haben, wenn sie beim Kauf nach einem neuen Modell gefragt worden sind." Was auch für die Verbraucherschützerin bleibt, ist ein fader Beigeschmack: "Bei einem solch hochpreisigen Produkt wäre es im Sinne des Verbrauchers angebracht, vorab über einen nahenden Modellwechsel zu informieren." Nicht nur Kundin Lisa hätte diese Möglichkeit gerne in Anspruch genommen.

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