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Ausgefallen oder verspätet - Probleme mit dem Flug: Das kann ich tun

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Der Flug ist verspätet oder fällt sogar komplett aus: Das ist ärgerlich, dennoch haben Verbraucher einige Möglichkeiten, ihre Ansprüche geltend zu machen.

Fluggäste auf dem Flughafen in München am Terminal 2. Archivbild
Fluggäste auf dem Flughafen in München am Terminal 2. Archivbild
Quelle: Matthias Balk/dpa

Wann gelten die EU-Fluggastrechte?

Die EU-Fluggastrechte gelten für Flüge innerhalb der Europäischen Union. Dabei ist es egal, ob die Flüge von einer Fluggesellschaft aus der EU oder einem Nicht-EU-Land durchgeführt werden. Die Rechte gelten auch für Flüge aus einem Nicht-EU-Land in die EU, wenn die Fluglinie aus der EU kommt.

Es ist ferner möglich, sich auf die EU-Fluggastrechte zu beziehen, wenn es sich um Flüge aus der EU in ein Nicht-EU-Land, die von einer Fluggesellschaft aus der EU oder einem Nicht-EU-Land durchgeführt werden, handelt.

Zudem ist wichtig: Es dürfen noch keine Leistungen (Entschädigung, anderweitige Beförderung, Unterstützung durch die Fluggesellschaft) bei flugbedingten Problemen für dieselbe Reise nach den Rechtsvorschriften eines Nicht-EU-Landes gewährt worden sein.

Wann gilt mein Flug als gestrichen?

Ihr Flug gilt als gestrichen, wenn Ihr ursprünglicher Flug nicht stattfindet und Sie auf einen anderen Linienflug umgebucht werden. Der Flug gilt auch als annulliert, wenn Ihr Flugzeug zwar gestartet ist, allerdings zum Abflughafen zurückkehren musste und Sie dann auf einen anderen Flug umgebucht werden.

Von einer Annullierung ist außerdem die Rede, wenn Ihr Flug an einem Flughafen endet, der nicht dem auf Ihrem Flugschein angegebenen Zielort entspricht, es sei denn: Sie haben einer anderweitigen Beförderung (unter vergleichbaren Beförderungsbedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt) zu Ihrem Zielort oder einem anderen Ort, mit dem Sie einverstanden sind, zugestimmt. Dann ist dies lediglich eine Verspätung, aber keine Annullierung.

Wenn der Ankunftsflughafen und der ursprüngliche Zielflughafen in derselben Stadt oder Region liegen, gilt auch dieser Flug nur als verspätet.

Welche Ansprüche habe ich, wenn mein Flug gestrichen wurde?

Sie haben Anspruch auf Erstattung, anderweitige Beförderung oder Rückflug sowie auf Unterstützung und Entschädigung. Die Entschädigung wird fällig, wenn Sie weniger als 14 Tage vor dem geplanten Abflug informiert wurden. Die Fluggesellschaft muss nachweisen, dass und wann Sie über die Annullierung des Fluges informiert wurden. "Wenn Sie nicht ordnungsgemäß über die Annullierung informiert wurden, stellen Sie einfach Ihre Ansprüche - am besten so schnell wie möglich, damit der Fall gut rekonstruierbar ist", erklärt Irina Krüger von der Verbraucherzentrale Berlin.

Grundsätzlich empfiehlt Krüger das folgende Vorgehen, um die eigenen Ansprüche geltend zu machen: "Zuerst selbst versuchen, sollte das nicht ausreichen, wenden Sie sich an die Verbraucherzentrale oder die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) – diese ist kostenfrei für Verbraucher." Es gebe auch kommerzielle Dienstleister, diese verlangen häufig aber 20 oder 30 Prozent der erstrittenen Summe. Bei Misserfolg entstehen in der Regel keine Kosten, dennoch rät die Verbraucherzentrale, sich an die SÖP zu wenden.

Kann das Unternehmen allerdings nachweisen, dass außergewöhnliche Umstände der Annullierung zugrunde liegen, ist keine Ausgleichszahlung zu leisten. Beispiele können ungünstige Wetterbedingungen oder Sicherheitsrisiken sein. "Wenn die Fluggesellschaft die Ausgleichszahlung aufgrund außergewöhnlicher Umstände verweigert und dies trifft gar nicht zu, muss man im schlimmsten Fall klagen - sofern alle außergerichtlichen Wege ohne Erfolg geblieben sind", sagt Krüger. "Dann muss die Fluggesellschaft im Zweifel vor Gericht nachweisen, dass es sich tatsächlich um einen außergewöhnlichen Umstand gehandelt hat." Anspruch auf Unterstützung haben Sie allerdings auch, wenn außergewöhnliche Umstände vorliegen.

Kann ich auch Ansprüche geltend machen, wenn mein Flug verspätet ist?

Ja, Sie haben je nach Dauer der Verspätung und der Flugstreckenlänge Anspruch auf Unterstützung, Erstattung und Rückflug. "Da muss man trennen zwischen den Ansprüchen, die direkt am Flughafen anfallen und jenen, die ich erst im Anschluss geltend machen kann", erklärt Irina Krüger. "Vor Ort wende ich mich direkt am Schalter an die Fluggesellschaft und bringe mein Anliegen vor."

Verspätet sich Ihre Ankunft am Zielort um drei Stunden oder mehr, haben Sie Anspruch auf Entschädigung, es sei denn, die Verspätung geht auf außergewöhnliche Umstände zurück. Grundsätzlich rät die Expertin: "Immer dokumentieren, Quittungen sammeln, sich alles bestätigen lassen. Die Verspätung ist ohnehin im System dokumentiert, das können Fluggesellschaften nicht bestreiten. Im Zweifel aber immer lieber alles einmal zu viel bestätigen lassen und die Ansprüche schriftlich geltend machen.“

Weitere Beispiele für außergewöhnliche Umstände wären unvorhersehbare Streiks oder politische Instabilität am Start- oder Zielort.

In den vergangenen Jahren sind Flugzeuge immer häufiger erst mit Verspätung gelandet, wenngleich sich dieser Trend in diesem Jahr nicht zu bestätigen scheint. Im ersten Quartal landeten 36,3 Prozent der Flüge verspätet, im selben Zeitraum waren es 2018 noch 39,3 Prozent.

Was passiert, wenn die Airline meine Beförderung verweigert?

Es kann Gründe geben, die rechtfertigen, dass die Airline die Beförderung verweigert. Dazu gehören Sicherheitsgründe oder auch Gründe des Gesundheitsschutzes (beispielsweise wenn Sie die Fluggesellschaft nicht im Voraus über schwere Allergien in Kenntnis gesetzt haben).

Möglich ist eine Verweigerung zudem, wenn Sie nicht die richtigen Reisedokumente besitzen oder wenn Sie den Hinflug nicht angetreten haben, obwohl Sie Hin- und Rückflug gebucht hatten. Ähnliches gilt für das Auslassen eines oder mehrerer vorangehender Flüge bei einer Buchung mit aufeinanderfolgenden Flügen. Fehlende Dokumente für ein mitreisendes Haustier wären ebenfalls ein Grund.

Waren Sie aber rechtzeitig am Abfertigungsschalter, hatten eine gültige Buchung und gültige Reisedokumente und Ihnen wurde die Beförderung wegen Überbuchung oder aus betrieblichen Gründen dennoch verweigert, können Sie Ansprüche geltend machen: auf Entschädigung, wahlweise Erstattung, anderweitige Beförderung oder Umbuchung zu einem späteren Zeitpunkt sowie Unterstützung.

Wann Sie mit der Zahlung einer Entschädigung rechnen können, variiert allerdings von Fall zu Fall. "Das kann man sehr schlecht sagen, das kommt auf die Bearbeitungszeiten der Fluggesellschaft an. Es kann aber auch sein, dass die Airline sich weigert und auf außergewöhnliche Umstände verweist, was relativ oft der Fall ist", erklärt Irina Krüger von der Verbraucherzentrale Berlin. "Unsere Empfehlung: Setzen Sie eine Frist von zwei bis drei Wochen. Wenn es länger dauert, melden die Airlines sich normalerweise, ansonsten leiten Sie weitere Schritte ein.“

Unterstützung meint übrigens Betreuungsleistungen während der Wartezeit. Dazu gehören beispielsweise Erfrischungen, Verpflegung, Unterkunft (bei Umbuchung auf einen Flug am darauffolgenden Tag) oder auch Beförderung zur Unterkunft und Rücktransport zum Flughafen. "Wenn die Fluggesellschaft sich weigert, in Vorleistung zu gehen, dann mache ich später meine Ansprüche geltend", sagt Krüger. "Ich gehe damit ein Risiko ein, das muss jeder für sich selbst entscheiden. Ich würde davon aber nicht per se abraten. Muss man selbst wissen, wie viel Kraft man im Anschluss noch aufwenden möchte."

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