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WISO-Test - Drei von zehn DHL-Paketen kommen nicht an

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"Das Paket konnte nicht zugestellt werden", heißt es bei DHL-Kunden immer wieder. Ehrlicher wäre aber oft: "Das Paket wollten wir nicht zustellen", wie ein WISO-Test zeigt.

DHL-Paketzusteller
Quelle: dpa

Früher hat Werner Ruckebier gerne Bücher und Wein bestellt, auch Geschenke für die Enkelkinder. Doch oft wartete der Rentner vergebens auf den Paketzusteller. Am nächsten Tag fand er eine Benachrichtigungskarte in seinem Briefkasten: Der Zusteller hatte angeblich geklingelt, das Paket könne Ruckebier von der zwei Kilometer entfernten Postfiliale abholen. Weil der 83-Jährige gehbehindert ist, muss er sich in solchen Fällen ein Taxi bestellen. Doch nur mit Mühe - und nicht ohne Hilfe - kann er die Pakete nach Hause schaffen.

"Ärgern tut mich, dass ich die Bequemlichkeit nicht habe, einfach per Telefon bei einer Zeitschrift ein Buch zu bestellen, das sie bewerben - und dann dieses Buch zwei, drei Tage später auch an der Wohnungstür übergeben zu bekommen", sagt Ruckebier. "Ist einfach unbequem, wenn das nicht funktioniert", klagt der Retner. "Man gaukelt mir doch da eine Dienstleistung vor, die nicht funktioniert."

WISO-Test zeigt: Drei von zehn Paketen kommen nicht an

Ruckebier ist auf die Zustellung bis an die Wohnungstür angewiesen. Viele andere, gerade Städter, ärgern sich einfach nur, dass der DHL-Bote nicht bei ihnen klingelt - obwohl sie zuhause sind. WISO wollte deshalb wissen, ob Zusteller wirklich zustellen - und verschickte zehn Testpakete mit DHL, ausgerüstet mit einem GPS-Sender, um festzustellen, ob wirklich ein "Zustellversuch" unternommen wurde.

Das Ergebnis: Drei von zehn Paketen der Stichprobe kamen nicht an - obwohl die Empfänger zuhause waren. Der Tracker zeigte in den Fällen, dass die Testpakete nicht einmal in der Nähe der Zieladresse waren. Trotzdem hieß es plötzlich in der DHL-Sendeverfolgung: "Das Paket konnte nicht zugestellt werden." In einem Fall kam das Signal etwa aus einem DHL-Shop, wo viele Zusteller die Pakete abladen, die sie nicht loswerden - oder loswerden wollen. Auf die Frage, warum das Paket dort gelandet sei, obwohl nie der Versuch unternommen worden sei, es zuzustellen, antwortete der Shop: "Keine Ahnung. Hier steht, dass der Zusteller Sie nicht angetroffen hat."

Immer mehr Kunden ärgern sich über nicht zugestellte Pakete, obwohl sie zuhause waren. Bei der Bundesnetzagentur, der zuständigen Aufsichtsbehörde in Deutschland, steigen die Beschwerdezahlen seit Jahren.

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Zustellungen: Mehr als 10.000 Beschwerden

Immer mehr DHL-Kunden kennen diese Ausreden und beschweren sich bei der Aufsichtsbehörde, der Bundesnetzagentur. Die registriert seit Jahren steigende Beschwerdezahlen bei allen Brief- und Paketzustellungen. 2018 wird ein neuer Spitzenwert erreicht mit mehr als 10.000 Beschwerden.

In einem anderen Fall aus dem WISO-Test fuhr ein Zusteller dreimal an der Zieladresse vorbei - ohne zu halten. Während er andere Pakete auslieferte, blieb die Stichprobe des ZDF-Teams im DHL-Auto. Anschließend landete es wieder in einer Postfiliale, ohne dass der DHL-Bote geklingelt hätte. Dabei ist ein Zustellversuch Pflicht, erklärt die Deutsche Post gegenüber WISO und entschuldigt sich für das Verhalten ihrer Mitarbeiter. "In einem persönlichen Gespräch wurden alle betreffenden Zusteller noch einmal eindringlich auf ihr Versäumnis hingewiesen und allen die geltenden Regeln deutlich gemacht", teilt das Unternehmen mit.

Doch das verlangt seinen Mitarbeitern viel ab. Ein Zusteller, der anonym bleiben möchte, berichtet von 140 Paketen im Wagen, die er binnen fünfeinhalb Stunden ausliefern muss. Das heißt: Ihm bleiben nur etwas mehr als zwei Minuten pro Paket. Weil das kaum zu schaffen ist, kennt jeder Zusteller Tricks, um Zeit zu sparen. "Wenn ich drei Pakete in einem Haus habe, einer wohnt im Quergebäude, einer im Seitenflügel und einer im Vorderhaus, aber alle im fünften Stock - da bin ich nur zu einem hoch und hab ihm alle drei Pakete gegeben", berichtet der Zusteller. Die anderen hätten nur eine Benachrichtigungskarte von ihm bekommen. "Das tägliche Pensum schafft man eigentlich nur, wenn man trickst oder eben Überstunden macht." Er mache oft zwei bezahlte Überstunden und könne so ganz gut mit seinem Job leben.

Werner Ruckebier hofft weiterhin auf Boten, die ihm etwas bis an die Wohnungstür bringen. Inzwischen hält er immer Trinkgeld für sie bereit.

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