Lufthansa plant digitalen Höhenflug

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Mehrwert für Kunden - Lufthansa plant digitalen Höhenflug

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Mit Selbstbewusstsein stellt Lufthansa-Chef Carsten Spohr in Frankfurt die Bilanz von 2018 vor: Die Airline macht 2,8 Milliarden Euro Gewinn. Und will sich digital neu aufstellen.

Carsten Spohr am 14.03.2019 in Frankfurt
Carsten Spohr zieht eine positive Bilanz der Lufthansa - auch wenn der Preiskampf neue Strategien erfordert.
Quelle: reuters

Trotz des Gewinns - dem zweitbesten Ergebnis der Unternehmensgeschichte - macht der traditionsreichen Airline der drastische Preiskampf vor allem auf Europas Kurzstrecken zu schaffen. Das Ausmaß sei mittlerweile "verrückt" sagt Spohr. "Für neun Euro durch Europa fliegen ist ökologischer Wahnsinn."

Nicht nur die Angebote konkurrierender Low-Cost-Airlines setzen die Kranichlinie unter Druck. Auch das Thema "Digitalisierung". Denn da gibt es Aufholbedarf. Während Ryanair, Easyjet und Co. dem Kunden längst viele Produkte entlang der Reisekette bieten, vom Hotel bis zum Mietwagen, bietet die Lufthansa zur Kundenbindung vor allem einen Prospekt für miles-and-more- Kunden, die mit Flugmeilen dann Alukoffer kaufen können. Das wirkt irgendwie noch sehr "80ies".

Team soll Innovationen vorantreiben

In Berlin soll der "Lufthansa-Innovation Hub" mit seinen rund 30 Mitarbeitern für frischen Wind sorgen. Da sind neue Ideen gefragt. Das Team "beobachtet, was sich auf dem Reisemarkt tut", sagt Christian Langer, Digital-Stratege der Lufthansa Group. In diesem Monat startet etwa die App "Rydes". Sie funktioniert so: Man scannt sein Lufthansa-Ticket und kann dann "Mobilitätspunkte" sammeln, wenn man zur Weiterfahrt etwa die Deutsche Bahn oder Car-Sharing-Angebote nutzt. Die Punkte kann der Kunde dann einlösen, z.B. bei Amazon, bei Modeportalen oder auch bei Netflix. Die Lufthansa kann ihren Umsatz steigern, denn die "Partnerunternehmen" wie Amazon und Co. geben der Airline einen kleinen Anteil am Geschäft.

Im "Innovation-Hub" wolle man testen, was funktioniert, erläutert Langer. Den Kunden kosten die neuen, digitalen Serviceangebote nichts, das lässt vermuten, dass seine Daten den Gegenwert darstellen. "Der Mehrwert für Lufthansa liegt darin, die Datenmacht zu besitzen, und nicht nur Teil eines Räderwerks zu sein und davon abzuhängen, wie andere Plattformen die Daten steuern", meint Gerald Wissel, Luftfahrtexperte der Beraterfirma Airborne. Die Horrorvision der Airline sei, dass man nur noch als Transportdienstleister die Menschen fliegen würde – und vom Vertrieb über die großen, internetbasierten Plattformen, also von anderen Unternehmen, abhinge. Am Ende stünde die Lufthansa womöglich als ein Carrier der Firma Google da.

Airline will mehr über Kunden erfahren

Fluggast vor einem Lufthansa-Schalter. Archivbild
Die Lufthansa wil noch mehr Nutzerdaten sammeln.
Quelle: Carmen Jaspersen/dpa

Als Airline "muss ich mittlerweile nicht nur wissen, dass der Kunde von A nach B fliegt, sondern auch, wohin er danach fährt, wo er einkauft, in welchem Hotel er absteigt", erklärt Wissel die Strategie. So könne der Konzern künftig maßgeschneiderte Angebote liefern, mehr über den Kunden erfahren und ihn effizienter an sich binden. Momentan macht die Airline vor allem noch Erfahrungen mit dem Sammeln solcher Daten: Sie kooperiert mit Apps wie "mytaxi" oder "Hopper", einem kanadischen Analysetool, das Reisenden nicht nur die günstigsten Preise für den gewünschten Flug heraussucht, sondern auch Preisentwicklungen vorhersagt.

Möglichkeit, bei Konkurrenz einzuchecken

Clever: Über die Kooperation mit Hopper erfährt die Lufthansa auch viel über die Preisgestaltungsmechanismen konkurrierender Airlines. Genauso überraschend ist in dieser Hinsicht der Service "airlineCheckins": Ohne, dass für den Nutzer deutlich wird (außer man schaut ins Impressum), dass es sich bei diesem Service um ein Lufthansa-Produkt handelt, übernimmt die App die Check-ins der Reisenden bei über 200 Airlines. Als Kunde muss ich die App einmalig ermächtigen, das tun zu dürfen. Dann checkt mich dieser Dienst auch bei Ryanair oder Easyjet ein, ein praktischer Service für den Kunden und die Airline: Die Lufthansa erfährt so, mit welcher Airline ein Kunde sonst noch fliegt, wann und wohin.

Geschäft mit den Daten?

"Die Lufthansa verkauft keine Daten an Dritte", versichert Heike Birlenbach, Vertriebschefin der Lufthansa-Group. Der Kunde müsse der Weitergabe von Daten immer zustimmen und man halte sich selbstverständlich an  die Europäische Datenschutzverordnung. Auch bei der Lufthansa wird der Reisende mit zunehmender Digitalisierung in die Situation kommen, zu wählen: Ein besseres digitales Serviceangebot setzt voraus, dass ich der Verwertung meiner Daten zustimme. Oder eben nicht. Hoffentlich wird die Lufthansa diese Optionen transparenter gestalten als manche Mitbewerber.

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