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Erreichbarkeit von Amazon und Co. - Gutachter: Online-Handel braucht kein Telefon

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Wer nach einem Online-Kauf eine Frage hat, greift zum Hörer. Doch um die Erreichbarkeit von Händlern gibt es Streit. Ein EuGH-Gutachter sagt: Amazon und Co. brauchen keine Nummern.

Als Kunde einen Online-Anbieter zu erreichen ist nicht immer einfach. Der EuGH-Generalanwalt sieht bei Händlern wie Amazon keine Pflicht zur Bereitstellung einer Telefonnummer.

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Online-Händler wie Amazon müssen für Verbraucher nach Ansicht eines wichtigen EU-Gutachters nicht per Telefon erreichbar sein. Die Unternehmen müssten jedoch sicherstellen, dass sie schnell erreichbar und die Kontaktinformationen verständlich einsehbar seien, befand der Generalanwalt des Europäischen Gerichtshofs Giovanni Pitruzzella am Donnerstag in Luxemburg. Damit stellte er sich gegen eine Klage des deutschen Bundesverbands der Verbraucherzentralen (VZBV).

Verbraucherzentrale bemängelte telefonische Erreichbarkeit

Dieser hatte in Deutschland gegen Amazon geklagt. Dabei hatte er bemängelt, das Unternehmen komme seinen Informationspflichten gegenüber Verbrauchern nach deutschem Recht nicht in klarer und verständlicher Weise nach. Eine Faxnummer werde gar nicht angegeben, eine Telefonnummer erst nach mehreren Schritten. Rückrufservice und Internet-Chat seien nicht ausreichend.

Der EuGH-Gutachter widersprach dem VZBV nun. Ihm zufolge ist entscheidend, dass der Kunde bestmöglich geschützt wird, ohne dabei stärker in die Gestaltungsfreiheit des Unternehmens einzugreifen als unbedingt erforderlich. Ein wirksamer Verbraucherschutz werde nicht dadurch erreicht, dass eine bestimmte Art der Kontaktaufnahme - etwa per Telefon - festgelegt werde. Dies könne vor allem kleinere Unternehmen unangemessen belasten.

Auch Rückruf oder Internet-Chat für Kommunikation zulässig

Die Aufzählung der Kommunikationsmittel in der entsprechenden EU-Richtlinie - Telefon, Telefax, Email - ist nach Ansicht von Generalanwalt Pitruzzella lediglich beispielhaft. Sofern Verbraucher das Unternehmen weiterhin schnell erreichen und deutlich über die Kontakt-Möglichkeiten informiert werden, seien auch andere Optionen - etwa ein automatisches Rückrufsystem oder der Internet-Chat - zulässig. Pitruzzella betonte zudem, Deutschland dürfe Unternehmen nach EU-Recht nicht vorschreiben, dem Verbraucher stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen.

Der Europäische Gerichtshof ist in seinen Entscheidungen nicht an die Schlussanträge der Generalanwälte gebunden, folgt diesen aber in vielen Fällen. Eine Entscheidung des EuGH wird in einigen Wochen erwartet. Über den konkreten Rechtsstreit zwischen dem VZBV und Amazon muss danach unter Berücksichtigung des EuGH-Urteils der Bundesgerichtshof entscheiden.

Amazon verteidigte sein System und zeigte sich zuversichtlich, vor dem EuGH erfolgreich zu sein. Das Unternehmen sei überzeugt, dass der "Rückrufservice sowohl dem Sinn als auch den gesetzlichen Bestimmungen der Verbraucherrechte-Richtlinie entspricht", erklärte Amazon. Das System sei "schnell, effizient und kundenorientiert". Der endgültigen Entscheidung des EuGH sehe der Konzern "entspannt" entgegen.

Wie viel Telefonservice muss sein? Alle wichtigen Infos finden Sie hier:

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EuGH-Verfahren gegen Amazon - Wie viel Telefon-Service muss sein?

Online-Anbieter müssen für Kunden leicht erreichbar sein, auch per Telefon. Doch wie direkt muss die Telefonnummer ins Auge springen? Das muss höchstrichterlich entschieden werden.

von Christoph Schneider
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