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Hotlines im Test - Überforderte Chatbots, ahnungslose Mitarbeiter

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Probleme mit Internet, Telefon oder Kabelfernsehen? Die Hotlines der Anbieter sollen erste Hilfe leisten. Im Einsatz sind auch Chat-Roboter. Die aber sind oft völlig überfordert.

"Tatort Telefon: Bei Anruf Abzocke": Seitenansicht einer jungen Frau, die ein Headset trägt.
Freundliche Mitarbeiter, erträgliche Wartezeiten, aber nur durchwachsene Beratung: Die Stiftung Warentest hat Hotlines von Telekommunikationsanbietern getestet.
Quelle: ZDF/Sebastian Ahrendt

Servicewüste Deutschland? Julia, Lisa, Ubo und Sophie sollen helfen. So heißen die Berater, die sich auf den Webseiten von Vodafone, O2, Congstar und Unitymedia per Chat um ihre Kunden kümmern sollen. Das Besondere an ihnen: Julia und Co. sind Chat-Roboter, die - zumindest in der Theorie - superschnell und kompetent auf jede Frage eine Antwort wissen. Doch die Praxis sieht noch völlig anders aus.

Wie gut beraten Chat-Roboter?

Stiftung Warentest hat kürzlich die Hotlines der großen Telekommunikationsfirmen getestet - darunter die Beratungsqualität von Chat-Robotern, auch Chatbots genannt. Das Ergebnis fällt vernichtend aus. Julia und Co. schaffen mehr Verwirrung, als dass sie in der Lage wären, die Probleme ihrer Kunden kompetent zu lösen. Oft sind sie mit den Fragen überfordert. So etwa Julia, die bei Vodafone Fragen zum Kabelanschluss beantworten soll.

Zu erreichen ist Julia rund um die Uhr über die Webseite des Unternehmens. Hier öffnet sich ein Chatfenster, in das der Kunde seine Fragen tippt. Julia reagiert per Video auch optisch. Sie lächelt, gestikuliert oder rollt mit den Augen, und wenn sich der Nutzer mit einer Frage zu lange Zeit lässt, dann klopft sie auch schon einmal ungeduldig gegen den Bildschirm. Auch nette Small-Talk-Floskeln hat Chatbot Julia drauf.

Nett, aber inkompetent

Doch die Nutzer suchen keinen netten Small Talk. Sie haben ein technisches Problem, das sie mit Julias Hilfe lösen wollen. Wenn es um konkrete Antworten auf konkrete Fragen geht, müssen Julia und die anderen Chatbots allerdings oft passen. Sie reagieren auf Schlüsselworte in den Fragen, reißen sie aber häufig aus dem Zusammenhang. Die Antworten gehen deshalb am Thema oft völlig vorbei, sagt Stiftung Warentest. Konkrete Hilfe sieht anders aus.

Schlechte Noten gab es auch für den Live-Chat mit Kundenberatern aus Fleisch und Blut. Telekom, 1&1, Congstar oder O2 rühmen sich damit, per Chat schnell erreichbar zu sein. Tatsächlich haben die Warentester bei ihren Testchats nicht lange warten müssen, bis ein Ansprechpartner zur Verfügung stand. Die durchschnittliche Wartezeit betrug knapp eineinhalb Minuten - mit Ausreißern nach oben. Bei der Telekom kam es in 12 von 30 Fällen zu überhaupt keinem Gespräch, weil alle Chats besetzt waren.

Auch Live-Chats mangelhaft

Während die Wartezeiten meist noch erträglich waren, gab es bei den Antworten der menschlichen Chatpartner jede Menge Totalausfälle, sagt Stiftung Warentest. Die Kompetenz der Chatberatung wurde deshalb bei allen vier getesteten Unternehmen mit einem satten Mangelhaft bewertet. Auch in Sachen Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sei bei allen Unternehmen noch Luft nach oben, meinen die Experten.

Etwas besser fiel das Testergebnis bei den telefonischen Hotlines von elf regionalen und bundesweiten Telekommunikationsanbietern aus. Acht Unternehmen schnitten insgesamt befriedigend ab. O2 kassierte für seine Hotline nur ein Ausreichend. Die Telefonberatung bei Vodafone und Pÿur wurde mit mangelhaft bewertet. Der Grund: "Unsere Testkunden waren nach den Telefonaten häufig nicht schlauer als zuvor", so das Fazit der Stiftung Warentest. Zudem gab es immer wieder komplett falsche Antworten.

Erträgliche Wartezeiten am Telefon

Positiv fiel den Testern auf, dass die meisten Mitarbeiter am Telefon freundlich und die Wartezeiten erträglich waren. Aber auch hier gab es Ausreißer ins Negative. Während beim regionalen Anbieter EWE bereits nach höchstens einer Minute jemand in der Leitung war, dauerte es bei O2 durchschnittlich sieben Minuten, bis die Tester ihre Frage stellen konnten. Unter den bundesweiten Anbietern schnitt der Service von 1&1 insgesamt am besten ab. Bei den regionalen Anbietern lagen EWE und Vodafone (ehemals Kabel Deutschland) vorn.

Alle Anbieter sind auch schriftlich zu erreichen. Wer ein Problem mit Telefon, Internet oder Kabelfernsehen hat, kann sich per E-Mail oder über ein Kontaktformular auf der Anbieterwebseite an den Service wenden. Auch diese Form der Kontaktaufnahme hat Stiftung Warentest bei elf Unternehmen geprüft und Fragen etwa zu Roaming-Gebühren oder Kostenfallen bei der Smartphone-Nutzung gestellt - mit unbefriedigendem Ergebnis.

Informationen knapp und unvollständig

"Die meisten antworten offenbar ungern schriftlich", so das Fazit von Stiftung Warentest. Die Informationen seien knapp, unvollständig und oft zu allgemein. Zudem mussten die Tester zum Teil wochenlang warten, bis endlich eine Antwort kam. Durchweg flott reagierten nur Congstar, EWE und 1&1 auf die schriftlichen Anfragen der Berliner Warentester.

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