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Wie viel Telefon-Service muss sein?

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EuGH-Verfahren gegen Amazon - Wie viel Telefon-Service muss sein?

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Online-Anbieter müssen für Kunden leicht erreichbar sein, auch per Telefon. Doch wie direkt muss die Telefonnummer ins Auge springen? Das muss höchstrichterlich entschieden werden.

Einkauf bei Amazon mit Tablet
Einkauf bei Amazon mit Tablet
Quelle: dpa

Eigentlich scheint der Fall glasklar: Online-Anbieter sind verpflichtet, Kunden vor Vertragsabschluss klar und verständlich darüber zu informieren, wie sie schnell und direkt Kontakt mit dem entsprechenden Unternehmen aufnehmen können. Das deutsche Recht sieht dabei eigentlich eine Telefonnummer und "gegebenenfalls" eine Faxnummer sowie eine E-Mailadresse vor.

Realität trifft auf Theorie

Doch hier fängt der Ärger an. Manche Unternehmen sehen zwar Telefonnummern vor, die man aber nicht direkt findet, sondern erst über die Homepages durch mehrmaliges Anklicken erreicht. So ist es bei Amazon. Das hat die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) festgestellt und ein Klageverfahren gegen den Internetgiganten begonnen.

Zwei Gerichtsinstanzen gaben Amazon Recht. Deren Begründung: Die Verpflichtung der Unternehmen zur Information des Verbrauchers über Telefon- und Faxnummer müsse so ausgelegt werden, dass es primär auf schnelle Kontaktaufnahme und effiziente Kommunikation ankomme. Wenn nun das Unternehmen genug andere Möglichkeiten des direkten Kontakts zur Verfügung stelle, sei weder die Angabe von Telefon- noch einer Faxnummer erforderlich. Konkret biete Amazon ein Rückrufsystem an, außerdem gebe es per Chat oder E-Mail schnelle Kontaktaufnahmemöglichkeiten.

Außerdem habe das Kommunikationssystem von Amazon bei verschiedenen Vergleichstests deutlich besser abgeschnitten als das anderer Unternehmen, die konventionelle Hotlines per Telefon oder Fax für ihren Kundenservice verwenden würden, so das OLG Köln. Trotzdem für den vzbv Grund genug, den Fall grundsätzlich klären zu lassen. Die Verbraucherschützer legten Revision ein. Und der Bundesgerichtshof entschied den Fall im November 2017 zunächst nicht, sondern fragte den EuGH.

Europarechtliche Klärung

Für den Wettbewerbssenat des BGH ist europarechtlich bislang nicht geklärt, unter welchen Voraussetzungen ein Unternehmen vor Vertragsabschluss eine Telefon-, Faxnummer oder eine E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme nennen muss - deswegen soll dazu der EuGH Stellung nehmen. Der EuGH muss auch klären, ob die deutsche Regelung, nach der zwingend eine Telefonnummer zu nennen ist, mit EU-Recht vereinbar ist.

Nach der Verhandlung stehen nun die Schlussanträge des zuständigen Generalanwalts in Luxemburg an, eine erste Weichenstellung für die Richterinnen und Richter am EuGH. Zwar geht es hier "nur" um Amazon. Aber auch andere Online-Händler, die sich mit der Angabe einer Telefonnummer bislang zurückhalten, schauen mit Spannung auf den Ausgang des Verfahrens.

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