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116 117 - Überlastete Corona-Hotline

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Ärger mit den Elfen - 116 117 - Überlastete Corona-Hotline

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Ärztliche Bereitschaftspraxen sollten die Notfallzentralen entlasten. Doch zu Beginn der Corona-Krise liefen viele Anrufe ins Leere. Dazu trug auch eine neue Software bei.

Der Ärztliche Bereitschaftsdienst soll Menschenleben schützen. An dieser Aufgabe scheiterte die 116 117 während der ersten Coronawelle im März.

Aus der Warteschleife geworfen

Eine volle Notaufnahme und zwei schwebende Elfen schaffen Abhilfe - so zumindest funktioniert das im Werbespot für die "Elfen", also die 116 117, die bundesweite Nummer des Ärztlichen Bereitschaftsdienstes. Der übernimmt alle dringenden Fälle, wenn Hausarztpraxen geschlossen sind, damit nicht jeder Patient gleich in die Notaufnahme geht.

Doch während der ersten Coronawelle im März und April stieß der Ärztliche Bereitschaftsdienst schnell an seine Grenzen. Das hat Dirk Sommerfeld erlebt, dessen Bekannter David mit Covid-19-Symptomen ärztliche Hilfe brauchte.

Er rief immer wieder die 116 117 an und landete in einer Warteschleife. "Und dann wird man rausgeworfen. Ich habe es krampfhaft bis tief in die Nacht, bis Mitternacht rein probiert." Doch es war niemand zu erreichen bei der Ärztlichen Bereitschaftsnummer.

Seit 25. März 2020 ist alles anders. Frontal21 blickt zurück auf die akute Corona-Zeit, zeigt medizinisch-strukturelle Defizite und fragt, was uns im Winter erwarten wird.

Beitragslänge:
43 min
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"Viel zu wenig Personal"

Die Erklärung liefert eine Insiderin aus einer Telefonzentrale der 116 117. Sie berichtet: Schon vor der Pandemie seien Nachtdienste mit nur drei Telefonisten Alltag gewesen, es gebe viel zu wenig Personal.

Eine Stunde Wartezeit, 40 Minuten ist ganz normal.
Insiderin

Dass sich 300 Leute in der Warteschleife befinden, sei nicht ungewöhnlich. Dabei seien sie eigentlich für die Versorgung in der Nacht da.

SmED sorgt für Unmut

Um das wenige Personal nicht zu demotivieren, werde die Zahl der Anrufer dem Personal in ihrer Telefonzentrale seit diesem Jahr nicht mehr angezeigt. In einer internen Mail heißt es dazu, die Mitarbeiter sollten sich ganz aufs Telefonieren konzentrieren, anstatt sich "durch die Warteschlange oder Wartezeiten stressen zu lassen."

Dabei wurde die 116 117 gerade erst reformiert und mit der neuen Software SmED ausgestattet. SmED gibt den Telefonisten Dutzende Fragen vor, die sie den Anrufern stellen müssen.

Normalerweise habe ich ein Gespräch in drei Minuten ohne SmED fertig.  Mit SmED brauchen wir sieben, manchmal 15 Minuten.
Insiderin

Was sie ärgert: Die vielen abgefragten Informationen gehen nicht einmal an den Bereitschaftsarzt, sie dienen allein dazu, dass die Telefonisten den Zustand des Patienten richtig einschätzen. Während der Pandemie sei die Hotline dann vollends kollabiert:

In der Coronakrise war es vorbei. Da war immer 90 Minuten Warteschleife.
Insiderin

"Wir sind so hilflos"

Der Ärztliche Bereitschaftsdienst wird von den Kassenärztlichen Vereinigungen organisiert und bezahlt. Die nennen auf Nachfrage durchschnittliche Wartezeiten von wenigen Minuten - räumen aber ein, in vielen Fällen die nicht angenommenen Anrufe nicht mitzuzählen.

Wie die vielen Anrufe von Dirk Sommerfeld aus Berlin bei der 116 117, um seinem Freund David zu helfen, der an Covid-19 erkrankt war. Weil die 116 117 nicht erreichbar war, alarmierte David den Rettungsdienst, der zunächst an die 116 117 verweist - dann aber widerwillig doch den Notarzt schickt. Endlich kommt David ins Krankenhaus, wo er neun Tage später im Alter von 55 Jahren stirbt.

Die behandelnde Ärztin überbringt die traurige Nachricht telefonisch, Dirk Sommerfeld erinnert sich:

Ich höre die Worte noch am Telefon: Ich kann gegen die verdammte Krankheit nichts machen. Wir sind so hilflos.
Dirk Sommerfeld
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