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BGH: Bewertungsportale dürfen Urteile filtern

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Fünf Sterne oder zwei - BGH: Bewertungsportale dürfen Urteile filtern

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Darf ein Bewertungsportal Kundenbewertungen nach eigenen Kriterien filtern? Der BGH hat diese Frage heute mit "Ja" beantwortet. Ein Rückschlag für die bewerteten Firmen.

Das Bewertungsportal Yelp muss in der Durchschnittsnote nicht alle abgegebenen Bewertungen einbeziehen und darf daher Urteile filtern. Das hat der Bundesgerichtshof in Karlsruhe entschieden.

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Wer eine Leistung in Anspruch nimmt oder etwas Neues kaufen will, informiert sich gerne mal zuvor im Netz, wie es um die Zufriedenheit bisheriger Nutzer steht. Eine vom Digitalverband Bitkom in Auftrag gegebene Studie belegt: Online-Bewertungen werden bei Kaufentscheidungen noch vor Preisvergleichsseiten oder einer persönlichen Empfehlung von Familie oder Freunden als Hilfe herangezogen. Aber auch die Geschäftswelt profitiert von der Möglichkeit, sich durch Bewertungen ihrer Kunden positiv von der Konkurrenz abzusetzen.

Die Klage einer Fitnessstudiobetreiberin

Die ehemalige Bodybuilding-Weltmeisterin und Fitnessstudiobetreiberin Renate Holland hatte vor sechs Jahren geklagt, weil sie sich durch die Darstellung ihrer Studios auf dem Bewertungsportal Yelp, einer Empfehlungsplattform für Restaurants und Geschäfte, in ihren Rechten verletzt fühlt.

Anlass war nicht primär die - sich in Grenzen haltende - Anzahl an Sternen, sondern die Art und Weise, wie die Gesamtbewertung durch das Portal erstellt wird. Renate Holland fordert nachvollziehbare Kriterien zur Berechnung des Ergebnisses.

Im Detail geht es um den Algorithmus, der von Yelp zur Erstellung einer Gesamtnote eingesetzt wird. Das Portal beeinflusst den Kampf um die Sterne, indem es eine Software einsetzt, die bereits im Vorhinein abgegebene Kundenbewertungen automatisiert - nach abstrakten Kriterien - filtert.

Nun hat der Bundesgerichtshof (BGH) eine Entscheidung in dem Verfahren getroffen, die durchaus grundsätzlichen Charakter hat. Auch wenn viele andere Portalbetreiber angeben, mit Kundenbewertungen anders als Yelp umzugehen, so ist das Signal, das der BGH zugunsten von Yelp setzt, deutlich - und anders als mancher Prozessbeobachter es nach der mündlichen Verhandlung erwartet hätte.

Yelp darf Nutzerbewertungen aussortieren

Yelp darf selbst entscheiden, welche Nutzerbewertungen es zulässt und welche aussortiert werden, das hat der VI. Zivilsenat des BGH unter dem Vorsitz von Stephan Seiters geurteilt. Denn das geschehe bei Yelp, anders als noch vom Oberlandesgericht in der Vorinstanz angenommen, durchaus transparent und nachvollziehbar. Der User erfahre, dass es sich bei dem angezeigten Bewertungsdurchschnitt eben nicht um das Ergebnis aller abgegebenen Beiträge handelt.  

Denn der unvoreingenommene und verständige Nutzer des Bewertungsportals entnimmt der Bewertungsdarstellung zunächst, wie viele Beiträge die Grundlage für die Durchschnittsberechnung bildeten, und schließt daraus weiter, dass Grundlage für die Durchschnittsberechnung ausschließlich der 'empfohlene' Beitrag ist sowie dass sich die Angabe der Anzahl nur darauf bezieht.
Pressemitteilung des Gerichts

Heißt im Klartext: Wer die Bewertungsseite aufmerksam studiert, weiß, auf was er sich einlässt. Weiß, wie viele Bewertungen zur Einschätzung eines bestimmten Fitnessstudios geführt haben. Und kann dann selber seine eigenen Schlüsse ziehen.

Die Anzeige des Bewertungsdurchschnitts und der Einstufung von Nutzerbewertungen in "empfohlen" oder "nicht empfohlen" sind ebenfalls nicht zu beanstanden, denn sie sind durch Berufs- und Meinungsfreiheit geschützt, sagt der BGH weiter. Und abschließend: Gewerbetreibende hätten Kritik an ihrer Leistung grundsätzlich hinzunehmen. Punkt.

Kundenbewertung "nicht empfohlen"

Im Fall der Fitnessstudiobesitzerin blieben nach Einsatz des Filters nur zwischen ein und drei Bewertungen mit negativer Tendenz übrig, weitere - unter anderem viele positive - wurden von der Plattform als "nicht empfohlen" deklariert und blieben beim Gesamtergebnis außen vor.

Yelp möchte mit Einsatz der Software verhindern, dass Kundenbewertungen manipuliert werden. Beispielsweise dann, wenn offensichtlich ist, dass Leistungen nie in Anspruch genommen wurden oder der Unternehmer die Bewertung selbst veranlasst hat. Die Funktionsweise des eingesetzten Algorithmus blieb bisher allerdings geheim. Als Kriterien benennt Yelp auf seiner Webseite lediglich "die Qualität, die Vertrauenswürdigkeit und die bisherige Aktivität des Nutzers".

Letztlich hilft nur, sich bei negativen Bewertungen vielleicht doch ein eigenes Bild zu machen. Oder davon gänzlich unbeeindruckt zu bleiben.

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