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Schlichtungsstelle - Beschwerden über Airlines und Bahn nehmen zu

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Die Zahl der Beschwerden über Fluggesellschaften und die Bahn haben 2020 erheblich zugenommen: Mehr als dreimal so viele Kunden haben sich an die Schlichtungsstelle gewandt.

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Die Beschwerden über die Deutsche Bahn haben um das Dreifache zugenommen.

Annullierte Flüge und abgesagte Bahnfahrten in der Corona-Krise lassen die Zahl der Kundenbeschwerden in die Höhe schnellen. Allein an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) haben sich in den vergangenen Wochen mehr als dreimal so viele Verbraucher gewandt wie im Vorjahreszeitraum.

Die Folgen der Seuche hinterlassen deutliche Spuren in der Bilanz der Einrichtung: 

  • Im ersten Halbjahr 2020 stieg die Zahl der Beschwerden demnach um 23 Prozent auf den Rekordwert von 14.647.
  • In vier von fünf Fällen geht es um Flüge.

Fluggesellschaften konnten Beschwerden nicht so schnell abarbeiten

Viele Kunden wollten ihr Geld zurück, weil sie nicht fliegen konnten. "Sehr viele Reisende haben sich an die Airline gewandt und nichts oder erst nach Wochen etwas gehört", sagte der Geschäftsführer der Schlichtungsstelle, Heinz Klewe.

Wenn wir dann das Schlichtungsverfahren gestartet haben, war meist schnell alles paletti.
Heinz Klewe, Geschäftsführer der Schlichtungsstelle

Eigentlich müssen Fluggesellschaften das Geld für ausgefallene Flüge innerhalb von sieben Tagen erstatten. Weil der Flugverkehr in der Corona-Krise jedoch nahezu komplett zusammenbrach, gerieten viele Airlines in Geldnot. Kurzarbeit verzögerte zudem die Bearbeitung der Beschwerdeflut.

Den Zorn der Kunden zogen Fluggesellschaften damit auf sich, dass sie zunächst versuchten, die Passagiere mit Gutscheinen abzufinden. Die EU-Kommission stellte jedoch klar, dass das Geld zu erstatten sei. Auch Verbraucherzentralen hatten von steigenden Beschwerdezahlen berichtet.

Auch die Bahn hatte Ärger mit der Kundschaft

Anders als am Himmel blieb auf der Schiene ein Großteil des Verkehrs erhalten. Bahnkunden konnten fahren - viele wollten aber nicht, weil sie sich vor einer Ansteckung fürchteten oder weil ihre Reisegründe wegen der Seuche wegfielen:

  • 2.308 Bahnkunden haben sich von Januar bis Juni an die Schlichtungsstelle gewandt.
  • Das waren 61 Prozent mehr als im ersten Halbjahr 2019.

"Viele Bahnkunden sind verärgert", erklärte Klewe. Der Konzern hatte den Kunden anfangs Gutscheine für vor dem 13. März gebuchte Fahrten gewährt, die drei Jahre gültig sind.

Für Fahrten nach dem 4. Mai verfallen die Guthaben jedoch schon nach dem 31. Oktober. Die gebuchte Verbindung könne dabei nicht verändert werden, erläuterte Klewe. Falle der eigentliche Reisezweck weg, etwa ein Konzertbesuch, habe es für die Kunden auch keinen Sinn, die Reise zu verschieben.

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von Tom Palluch und Claas Thomsen
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