Chatbots und weniger Aufträge:Wo KI schon heute Menschen im Job ersetzt
von David Metzmacher
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Künstliche Intelligenz kann menschliche Arbeit ersetzen - etwa im Kundenservice. Doch auch kreative Berufe sind betroffen. Der Beginn einer Wirtschaftstransformation durch KI?
Künstliche Intelligenz im Kundendienst (KI-generiertes Bild)
Quelle: Ideogram / David Metzmacher
Es sind Vorboten der Wirtschaftstransformation durch Künstliche Intelligenz: Freiberufler bekommen weniger Aufträge, große Unternehmen verkünden Einstellungsstopps und reduzieren die Belegschaft - wie etwa beim schwedischen Finanzdienstleister Klarna.
Drastisch weniger Personal also, bei steigendem Umsatz. Ein Teil des Stellenabbaus dürfte auf die Entlassungswelle zurückzuführen sein, die im vergangenen Jahr die gesamte Tech-Branche erfasste.
Aber eben nur ein Teil - die meisten eingesparten Arbeitsplätze gehen nach Unternehmensangaben auf den Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz zurück. Längerfristig soll die Belegschaft sogar auf 2.000 Beschäftige schrumpfen, sagt Klarna-Chef Sebastian Siemiatkowski.
Generative Künstliche Intelligenz bezeichnet KI-Systeme, die in der Lage sind, eigenständig Inhalte zu erschaffen. Diese Inhalte können Texte, Bilder, Musik oder auch Sprache sein. Im Kern basiert generative KI auf maschinellem Lernen, insbesondere auf Deep-Learning-Modellen wie neuronalen Netzen, die mit großen Datenmengen trainiert werden.
Quelle: ZDF
Denn die Beantwortung von Kundenanfragen übernimmt bei dem Unternehmen immer seltener ein Mensch und immer häufiger ein KI-Chatbot. Laut Unternehmensangaben hat das folgende Effekte:
KI erledigt demnach mittlerweile Arbeit von 700 Beschäftigten
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen verkürzt sich von elf auf zwei Minuten
Der Umsatz pro Mitarbeiter hat sich in den letzten zwölf Monaten um 73 Prozent auf 615.000 Euro erhöht
KI-Dienste wie ChatGPT können Texte liefern. Ist es ratsam, diese etwa zum Schreiben von Bewerbungen zu nutzen? 22.08.2024 | 3:01 min
Experte: Personaleinsparungen nicht überraschend
Solche Personaleinsparungen überraschen Philipp Klöckner, Experte für Digitalwirtschaft, nicht.
"Letztlich sieht man, dass Klarna nach der letzten Entlassungs- und Kostenoptimierungswelle quasi ähnlich schnell wächst wie zuvor", so Klöckner. Man müsse also davon ausgehen, dass vorherige Prozesse ineffizient waren. "Auf jeden Fall nutzt Klarna-CEO Sebastian Siemiatkowski seine Effizienzsteigerungen aber auch, um potentiellen Investoren Appetit auf einen möglichen Börsengang zu machen", ist sich Klöckner sicher.
Die Arbeitswelt verändert sich rasant: Fachkräfte fehlen, junge Menschen suchen mehr Erfüllung in ihrem Job. Roboter und künstliche Intelligenz können da zu nützlichen Helfern werden.24.10.2024 | 29:51 min
Chatbots im Kundenservice: KI statt Mensch
Häufig wiederkehrende, einfache Anfragen - wie sie eben im Kundenservice häufig vorkommen - könnten schnell und zuverlässig mit KI-Hilfe beantwortet werden", sagt auch Marvin Pawelczyk, Referent für Künstliche Intelligenz beim Digitalverband Bitkom. Und nicht nur das:
So wünschten sich beispielsweise laut einer Bitkom-Umfrage vom Anfang dieses Jahres 56 Prozent der Deutschen, dass KI im Online-Handel für Anwendungen wie Chatbots im Kundenservice eingesetzt wird.
Stehe für komplexe Sachverhalte noch ein menschlicher Spezialist bereit, könnte sich die Kundenerfahrung insgesamt sogar verbessern, sagt Klöckner. Zudem reduzierten sich Warteschleifen und Antwortzeiten.
"Gerade im Kundendienst werden viele Dienstleistungsunternehmen mit der Zeit ähnliche Effizienzprogramme durchführen", so Klöckner. Betroffen sein könnten vor allem Telekommunikationsunternehmen, Banken, Versicherungen, Krankenkassen, Tourismusunternehmen oder Versorgungsbetriebe.
So bewerten junge Erwachsene (25-34 Jahre) den Einfluss von Künstlicher Intelligenz auf die Arbeitswelt:
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Klarna ist mit seinen Ambitionen nicht allein: Auch Vodafone investiert kräftig in Künstliche Intelligenz - in diesem Jahr allein rund 140 Millionen Euro, um mithilfe von Systemen der Unternehmen Microsoft und OpenAI die Beantwortung von Kundenanfragen zu verbessern. Den Chatbot, der etwa bei der Einrichtung und Fehlerbehebung bei Routern hilft, gibt es schon seit fünf Jahren, 2023 hat er laut Vodafone in Deutschland ...
Und wie bei Klarna werden auch bei Vodafone Stellen eingespart oder verlagert.
Die Bundesregierung möchte mit zwei KI-Zentren das Entwicklungstempo und die Sicherheit für Künstliche Intelligenz aus Deutschland erhöhen. 19.07.2024 | 1:28 min
KI ersetzt Arbeitskräfte - auch Freiberufler betroffen
Doch es trifft nicht nur Mitarbeiter im Kundenservice - auch Kreativberufe sind betroffen, dort besonders die Freelancer. So ging in den ersten acht Monaten nach Veröffentlichung der Sprach-KI ChatGPT die Nachfrage nach digitalen freiberuflichen Tätigkeiten durchschnittlich um rund ein Fünftel zurück, berichtet das Deutsche Institut für Wirtschaftsforschung (DIW).
Am stärksten waren die folgenden Berufsgruppen betroffen:
Rückgang der wöchentlichen Auftragszahlen
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Für die Studie hat das DIW Berlin gemeinsam mit Forschern der Harvard Business School und der Imperial College Business School in London von Juli 2021 bis Juli 2023 über eine Million Aufträge, die auf einer Online-Plattform für Freelance-Arbeiten ausgeschrieben wurden, ausgewertet.
Die Rückgänge von Aufträgen aus dem Bereich Schreibtätigkeiten, Software- und Webentwicklung sowie Ingenieurarbeit wurden seit der Einführung von ChatGPT im November 2022 analysiert. Die Rückgänge von Aufträgen aus den Bereichen Grafikdesign und 3D-Modellierung wurden seit den Einführungen der KI-Programme für Bilderstellung DALL-E 2, Midjourney und Stable Diffusion ab Juli 2022 analysiert.
Quelle: KNA, DIW, dmm
DIW-Forscher und Studienautor Jonas Hannane sagt: "Vor allem digitale freiberufliche Tätigkeiten, die durch kurzfristige und flexible Arbeitsaufträge gekennzeichnet sind, sehen sich bereits dem wachsenden Einfluss der Automatisierung durch generative KI-Technologien ausgesetzt." Dabei stehe generative KI erst am Anfang.
Künstliche Intelligenz gegen demografischen Wandel?
"Kaum ein Unternehmen wird von heute auf morgen ganze Abteilungen auf KI umstellen", ordnet Klöckner ein. Zunächst könne man bestehende Personallücken durch den Einsatz von KI schließen.
Mehr als neun Millionen Deutsche nutzen Dating-Apps. Bei den Online-Partnerbörsen kommt zunehmend auch Künstliche Intelligenz zum Einsatz.24.07.2024 | 1:29 min
KI könnte perspektivisch sogar eine Antwort auf den demografischen Wandel sein, "der zu einem stetig abnehmenden Arbeitskräfteangebot und einem sich verschärfenden Fachkräftemangel führt", meint Pawelczyk vom Digitalverband Bitkom.