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Expertengespräch - Wie zuverlässig sind Bewertungsportale?

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Wo gehen wir heute Abend essen? Wer hat den günstigsten Computer? Wer verschickt am schnellsten? Online-Bewertungen werden immer bedeutsamer. Doch wie viel sind sie wert?

Nutzerbewertungen auf Bildschirm
Quelle: AP

heute.de: Inwiefern beeinflussen Bewertungsportale die Kaufentscheidung der Nutzer?

Christina-Maria Leeb: Bewertungen haben inzwischen in sehr vielen Bereichen unseres Lebens Einzug gehalten und dementsprechend einen hohen Einfluss - von Produktbewertungen und -rezensionen auf großen Online-Plattformen über Restaurants, Lieferdiensten und Unterkünften bis hin zu Ärzten, Rechtsanwälten - und sogar Richtern.

Auch für Arbeitgeber werden Bewertungsportale immer wichtiger. Erst kürzlich habe ich auf einer App für Studierende gelesen, dass eine Person trotz einer akuten Erkrankung außerhalb der üblichen Sprechzeiten nicht zum ärztlichen Bereitschaftsdienst gegangen ist, weil dieser angeblich nur "mit einem Stern" bewertet war.

heute.de: Ist die Bedeutung solcher Portale in den letzten Jahren gewachsen?

Leeb: Wie die genannten Beispiele zeigen, tauchen am Markt immer mehr Angebote in Nischenbereichen auf, für die es offenbar auch eine Nachfrage gibt. Hieran lässt sich bereits die steigende Bedeutung von Bewertungsportalen erkennen, die sich auch mit meiner subjektiven Wahrnehmung deckt. Gerade bei jungen Erwachsenen scheint mir das inzwischen ein fester Bestandteil zu sein.

heute.de: Verwenden auch andere Bewertungsportale bzw. Plattformen wie beispielsweise Amazon ähnliche Algorithmen wie Yelp, um Bewertungen auszufiltern?

Leeb: Hierüber können von meiner Seite nur Vermutungen angestellt werden.

  • Nach den geltenden Nutzungsbedingungen verwendet Yelp eine "automatisierte Software, welche die zuverlässigsten und nützlichsten Beiträge hervorheben soll, während sie gleichzeitig andere Beiträge weniger auffällig anzeigt" (“Empfehlungssoftware“). Nutzer bestätigen hierbei, dass "obgleich die Verwendung der Empfehlungssoftware von Yelp dazu dient, potenziell weniger hilfreiche Beiträge zu erkennen, die Empfehlungssoftware gelegentlich zulässige Beiträge unterdrücken oder unzulässige Beiträge übersehen kann."
  • Amazon verweist bei der Berechnung der Sternchenbewertungen auf "Machine Learning-Modelle". Es würden unterschiedliche Faktoren wie etwa die Aktualität der Bewertung oder die Tatsache, ob es sich um einen sogenannten verifizierten Kauf handelt, berücksichtigt. Außerdem heißt es dort: "Wir berücksichtigen in der sternebasierten Gesamtbewertung von Produkten keine Kundenrezensionen, die nicht den Status 'Verifizierter Kauf' haben, solange der Kunde nicht weitere Details in Form von Text, Bildern oder Videos hinzufügt."
  • Google verweist dagegen lediglich auf die automatische Untersuchung von Rezensionen auf "unangemessene Inhalte wie Fälschungen und Spam".
  • Bei Jameda werden ebenfalls alle Bewertungen "durch einen selbstlernenden und automatisierten Prüfalgorithmus analysiert" und bei der Identifikation von "Unregelmäßigkeiten" nochmals manuell geprüft. In die "Gesamtnote" fließen wohl alle geprüften Bewertungen ein - außer solche, die älter als vier Jahre sind.
  • In ähnlicher Weise äußert sich TripAdvisor in Bezug auf sein "Review Tracking System" sowie dem algorithmenbasierten "Popularity Ranking".

Damit kommt - zumindest nach den eigenen Angaben der Unternehmen - das System von Amazon dem von Yelp immerhin am nächsten.

heute.de: Yelp begründet den Einsatz ihrer Software mit der Vermeidung von Manipulation. Ist das so notwendig und sinnvoll?

Leeb: Hierbei ist zwischen dem Einsatz von Software zur Erkennung von Spam, Eigenbewertungen ec. und der Berechnung der Gesamtbewertungen durch eine automatisierte Gewichtung und Filterung von Einzelwertungen zu differenzieren. Yelp spricht davon, dass die Meinung anderer Personen über ein Restaurant wie zum Beispiel von einem "Nachbarn, der selten Essen geht" oder "den man noch gar nicht kennt" weniger relevant sein kann als die von Freunden, wodurch Bewertungen entweder als "empfohlen" oder "zur Zeit nicht empfohlen" eingestuft werden. Hierbei handelt es sich also um mehr als die bloße (sogar aus rechtlicher Sicht erforderliche) Manipulationsverhinderung.

heute.de: Müssen Bewertungsportale die Funktionsweise ihrer automatischen Software offenlegen, um Kriterien nachvollziehbar zu machen?

Leeb: Die Algorithmen als solche sind in aller Regel als sogenannte Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse geschützt und müssen nicht offengelegt werden. Allerdings muss aus meiner Sicht ohne Weiteres erkennbar sein, wie und nach welchen Kriterien sich die - aus Nutzersicht regelmäßig für seine Beurteilung entscheidende - Gesamtnote des Bewerteten zusammensetzt. Hierbei wird der Durchschnittsnutzer im Ausgangspunkt stets den mathematischen Durchschnitt sämtlicher Bewertungen annehmen.

heute.de: Wie beurteilen Sie als Juristin den Fall Yelp? Sind Sie mit der Entscheidung des OLG München d’accord?

Leeb: Das OLG hat im nächsten Schritt die Auswahlkriterien für die Zusammensetzung der Gesamtbewertung im Einzelnen unter die Lupe genommen und hierfür jeweils einen sachlichen, nachvollziehbaren Grund gefordert. Einen solchen hat es in den beiden Ausschlusskriterien "überwiegend nur eine Bewertung abgegeben" und "Vernetzung des Bewertenden auf dem Bewertungsportal (zum Beispiel Anzahl von 'Freunden')" nicht gesehen, vielmehr würde sich dadurch ein "verzerrtes Gesamtbild" ergeben. Ob ein derartiger Eingriff in die Meinungsfreiheit des Dienstes gerechtfertigt ist, mag dahinstehen. Diese Abwägungsentscheidung mit den Interessen des Bewerteten könnte meiner Meinung nach mit guten Gründen auch anders ausfallen. Bei den Aspekten Transparenz beziehungsweise Nachvollziehbarkeit für den angesprochenen Nutzerkreis stimme ich dem Gericht jedoch vollumfänglich zu.

Das Interview führte Gina Lang.

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