Ärger bei Reklamationen

Ihr Recht bei Mängeln und beim Umtausch

Verbraucher | Volle Kanne - Ärger bei Reklamationen

Rechtsanwalt Kay P. Rodegra erklärt, was Verbraucher unternehmen können, wenn Produkte, die sie gekauft haben, kaputt sind oder kaputt gehen.

Beitragslänge:
5 min
Datum:
Verfügbarkeit:
Video verfügbar bis 28.06.2017, 14:00

Wenn das gerade gekaufte Produkt doch nicht gefällt, Mängel hat oder gar defekt ist - müssen Händler die Ware wirklich zurücknehmen? Und was ist mit abgelaufenen Gutscheinen? „Volle Kanne“ hat die wichtigsten Informationen für Sie zusammengefasst, damit Sie Ärger beim Umtausch vermeiden – und genau wissen, wann was reklamiert werden kann.

Grundsätzlich gilt: gekauft ist gekauft. Solange die Ware fehlerfrei ist, hat der Käufer rein rechtlich keinen Grund für einen Umtausch. "Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass man ein generelles Recht auf Umtausch hat", klärt Rechtsanwalt Kay P. Rodegra auf. Umtausch ist eine Frage der Kulanz, es sei denn, der Händler hat explizit ein Umtauschrecht eingeräumt, beispielsweise damit geworben, dann kann der Kunde dieses auch in Anspruch nehmen.

Nicht immer Geld zurück

Für die Rücknahme eines Produktes wird in der Regel ein Gutschein ausgestellt. Manchmal bietet der Verkäufer dem Kunden auch an, sich etwas anderes aus dem Sortiment auszusuchen. Um sicher zu stellen, dass das Produkt bei Unzufriedenheit umgetauscht werden kann, sollte dieses Umtauschrecht bereits beim Einkauf bestätigt, wenn möglich sogar schriftlich festgehalten werden. Die Rückerstattung von Bargeld wird allerdings nur manchmal angeboten. Vor dem Kauf sollte man sich daher genau über ein Umtausch- und Rückgaberecht informieren.

"Für Gutscheine gilt eine gesetzliche Verjährungsfrist von drei Jahren. Diese Frist beginnt am Ende des Jahres, in dem der Gutschein ausgestellt wurde. Der Verkäufer kann den Gutschein jedoch auch kürzer befristen", so Rodegra. Diese auf dem Gutschein festgelegte Frist muss dann auch eingehalten werden. Laut diverser Gerichtsurteile sind Fristen von unter einem Jahr in der Regel nicht hinzunehmen. Eine eindeutige gesetzliche Regelung gibt es aber nicht. Nach Ablauf der Gültigkeit muss der Händler immer noch zumindest einen Teil des Geldes auszahlen. "Einen Teilbetrag in Höhe des entgangenen Gewinns darf der Aussteller zurückbehalten", erklärt Rodegra. Nach Ablauf der Verjährungsfrist verfällt der Gutschein aber gänzlich. Für Gutscheine, die für ein bestimmtes Ereignis ausgestellt werden, zum Beispiel für einen terminlich festgelegten Theater- oder Konzertbesuch, gibt es keinen Ersatz, wenn man nicht hingeht.

Rückgabe ohne Bon

Zweifelsohne ist ein Umtausch einer mangelhaften oder defekten Ware im Rahmen der Mängelhaftung für alle Beteiligten am einfachsten, wenn ein Kassenbon vorliegt. Doch er ist grundsätzlich auch ohne Kassenbon oder Originalverpackung möglich. Im Zweifelsfall kann der Kauf anhand des Kontoauszugs oder der Kreditkartenabrechnung belegt werden, sofern die Ware unbar gekauft wurde. Zur Not würde auch ein Zeuge genügen, der beim Kauf der Ware anwesend war.

Wer auf Nummer sicher gehen will, sollte defekte Ware sofort reklamieren. Andere Umtäusche sollten auf jeden Fall innerhalb der auf dem Kassenbon oder im Laden angegebenen Frist abgewickelt werden.

Gewährleistung bei Mängeln

Wenn sich herausstellt, dass die gekaufte Ware mangelhaft ist, gilt eine Sachmängelhaftungsfrist von zwei Jahren: Der Verkäufer muss in diesem Zeitraum für Mängel haften, die zum Zeitpunkt des Kaufs schon vorhanden, aber noch nicht sichtbar waren. Reklamiert der Käufer das Produkt, hat der Verkäufer das Recht zur Nachbesserung. Erst wenn Reparatur oder Ersatzlieferung scheitern, kann der Käufer die Minderung des Kaufpreises oder die Auflösung des Kaufvertrages verlangen. Beim Kauf von bereits gebrauchten Gegenständen kann vom Händler die Mängelhaftung vertraglich auf ein Jahr verkürzt werden.

Oft gibt es aber Streit darüber, ob der Käufer den Mangel selbst verschuldet hat. In den ersten sechs Monaten sitzt der Verbraucher am längeren Hebel: Bis zu einem halben Jahr nach dem Kauf wird vermutet, dass der Mangel bereits bei der Übergabe vorhanden gewesen sein muss. Somit muss in diesem Zeitraum der Händler belegen, dass die Ware beim Kauf keine Fehler aufwies. Danach ist es Sache des Käufers, Beweise für den Mangel auf den Tisch zu legen. Aber: Nicht jeder Verschleiß stellt gleichzeitig auch einen Mangel dar. Bei normaler Abnutzung kann man sich nicht auf die Mängelhaftung berufen.

Einkäufe aus dem Internet

Für Einkäufe aus dem Katalog oder Internet gilt die sogenannte Fernabsatzregelung: Nach Zusendung der Ware haben Käufer zwei Wochen Zeit zu widerrufen. Die Ware muss dabei weder fehlerhaft sein, noch muss der Käufer einen Grund für die Rückgabe angeben. Der Widerruf sollte schriftlich erfolgen, kann aber formlos sein - und zudem mit Datum und Kunden- oder Bestellnummer versehen sein.

Allerdings, schränkt Rodegra ein, "gilt das Widerrufsrecht nicht für alle Waren. Ausgenommen sind beispielsweise entsiegelte Datenträger (CDs, DVDs), frische Lebensmittel, Blumen, Eintrittskarten, gebuchte Reisen oder extra für den Käufer angefertigte Waren wie Kleidung. Privatverkäufer, etwa bei Online-Auktionshäusern, sind nicht verpflichtet, Waren zurückzunehmen, sofern sie im Angebot deutlich darauf hingewiesen haben.

Lieferfristen beachten

Viele Internetanbieter versprechen eine pünktliche Lieferung. Besonders ärgerlich ist es, wenn dieses Versprechen nicht eingehalten werden kann, und ein Geburtstagsgeschenk nicht rechtzeitig ankommt. Um den Auftrag kostenlos stornieren zu können, müssen ausdrücklich das Lieferdatum sowie die späteste Lieferzeit ausgemacht sein. Formulierungen wie "Voraussichtliche Lieferung am..." fallen zum Beispiel nicht darunter. Schadenersatz gibt es bei Nichteinhaltung der Lieferfrist nicht.

Wer schon Wochen vor einem Geburtstag oder einem Festtag online Geschenke gekauft hat, aber erst beim Überreichen feststellt, dass die Ware defekt ist, braucht sich keine Sorgen zu machen. „Dabei geht es um Sachmängelhaftung und nicht um die zweiwöchige Widerrufsfrist. Ist etwas kaputt, kann man die Reparatur fordern. Gelingt dies nicht, bekommt man eine Ersatzsache. Geht alles nicht, gibt es das Geld zurück. Da gibt es keinen Unterschied, ob man etwas online kauft oder im Laden“, erklärt Rechtsanwalt Rodegra.

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