Auf einer Pauschalreise liegt ein Reisemangel vor, wenn die versprochenen Leistungen nicht erfüllt werden oder unzumutbare Zustände herrschen. Mangelt es beispielsweise am zugesagten Pool, der Klimaanlage oder der Minibar auf dem Zimmer, so fehlt eine vertragliche Leistung. Somit handelt es sich um einen Reisemangel. Dies ist auch der Fall, wenn es im Zimmer vor Kakerlaken wimmelt, die sanitären Anlagen verdreckt und nicht benutzbar sind oder großer Lärm herrscht (zum Beispiel aufgrund einer Baustelle), der die Erholung unmöglich macht.
Handelt es sich bei einer Beeinträchtigung lediglich um eine sogenannte „hinzunehmende Unannehmlichkeit“, so liegt kein Reisemangel vor. Reist man im Urlaub in südliche Länder, muss man aufgrund der Bauweise mit einer gewissen Hellhörigkeit der Zimmer rechnen. Auch hoteleigener Lärm, wie Musik während des Animations- oder Abend-Programms ist legitim, solange auf diesen hingewiesen wurde und er nicht weit über Mitternacht hinaus andauert. Ebenso zählen schlechtes Benehmen der Mitreisenden (etwa Badelatschen beim Abendessen, großzügiger Alkoholgenuss oder klingelnde Handys) oder Kindergeschrei als „hinzunehmende Unannehmlichkeiten“.
Wie reklamiert man richtig?
Es ist unerlässlich, Reklamationen direkt und sofort gegenüber der Reiseleitung am Urlaubsort vorzubringen. Nur so hat der Reiseveranstalter die Möglichkeit, nachzubessern. Eine Mängelrüge allein beim Hotelpersonal reicht also nicht. Der Gast darf seine Rüge aber auch beim Reisebüro loswerden. Dieses ist verpflichtet, die Mängelanzeige unverzüglich weiterzuleiten.
Der Reiseveranstalter kann die Mängel beseitigen oder ein Ersatzangebot machen. Dieses Angebot muss man nur annehmen, wenn es zumutbar ist. Wird aufgrund von Reisemängeln ein Hotelumzug angeboten, hat diese Abhilfemaßnahme kostenfrei zu erfolgen. Wird der angezeigte Mangel dagegen nicht beseitigt, kann man, wenn man dem Reiseveranstalter eine Frist zur Abhilfe gesetzt hat und diese Frist erfolglos verstrichen ist, Selbstabhilfe vornehmen. In Extremfällen, in denen die Reise erheblich beeinträchtigt ist und der Reiseveranstalter untätig bleibt, kann der Reisevertrag aufgrund der Mängel gekündigt werden.
Wichtig ist es, Beweise zu erstellen: Dazu dienen Fotos, Filme und ein Reklamationsprotokoll. Nur mit dem Nachweis der Reisemängel kann man nach der Reise erfolgreich eine Entschädigung einfordern. Sollte die Reiseleitung vor Ort nicht erreichbar sein, sollte der Reiseveranstalter unter Zeugen in Deutschland angerufen oder per Mail kontaktiert werden.
Anspruch auf Schadenersatz
Liegt ein Mangel vor, kann der Preis gemindert werden. Hilfreich sind Minderungstabellen, die man im Internet findet, wie die „ADAC Reisepreisminderungstabelle“ oder für Mängel bei Kreuzfahrten die „Würzburger Tabelle“.
Wenn das Hotel beispielsweise noch eine Baustelle ist oder das gebuchte Hotel überbucht ist und trotz Abhilfeverlangens kein zumutbares Ersatzhotel angeboten wird, kann der Reisevertrag gekündigt und die Reise abgebrochen werden. Dann erhält man seinen Reisepreis vollständig zurück. Fällt die Reise aus oder wird wegen Mängeln gekündigt und abgebrochen, hat man neben der Rückzahlung des Reisepreises auch noch ein Recht auf Schadenersatz wegen entgangener Urlaubsfreude. Das gilt auch, wenn die Reise zwar durchgeführt wird, aber aufgrund von schweren Mängeln erheblich beeinträchtigt ist.
Reklamationsfristen sind zu beachten
Bei Minderungs- und Schadensersatzforderungen nach der Reise sind einige Formalien zu beachten. Ansprüche müssen spätestens zwei Jahre nach vertraglichem Ende der Reise beim Reiseveranstalter angemeldet werden. Dazu müssen die Mängel genau beschrieben und eine Forderung gestellt werden.
Diesen Brief sollte man per Einschreiben mit Rückschein losschicken, damit man im Zweifelsfall einen Beweis für das Einhalten der Frist hat. Wie viel Geld man zurückbekommt, lässt sich pauschal nicht festmachen. Für diverse Mängel gibt es Richttabellen, die allerdings nicht bindend sind.
