Entschädigung bei Reisemängeln

So bekommen Sie Ihr Geld zurück

Verbraucher | WISO - Entschädigung bei Reisemängeln

Pool gesperrt, Meerblick verbaut, Kinderbetreuung abgesagt: bei gravierenden Reisemängeln kann man sein Geld zurückverlangen. WISO erklärt, was man beachten muss.

Beitragslänge:
5 min
Datum:
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Video verfügbar bis 03.06.2017, 10:00

Das Hotel entspricht nicht der Beschreibung und den Standards. Der versprochene Meerblick ist durch Baukräne getrübt, der Pool verdreckt und unbenutzbar, das Gepäck ist nicht aufzutreiben und der Flug war verspätet. Wird der gewünschte Traumurlaub zum Albtraum ist es mit der erhofften Erholung schnell vorbei. Wer Reisemängel während seiner Pauschalreise feststellt, muss schnell handeln, raten viele Experten. Sonst verfallen viele Ansprüche und Urlauber müssen auf eine finanzielle Entschädigung verzichten.

Was ist eigentlich ein Reisemangel? Dieser liegt laut Gesetz vor, wenn die vom Reiseveranstalter versprochenen Leistungen nicht eingehalten werden und die Reise „mit Fehlern behaftet ist, die den Wert oder die Tauglichkeit zu dem gewöhnlichen oder nach dem Vertrag vorausgesetzten Nutzen deutlich mindern“. Das bedeutet: Ist vor Ort nicht alles so, wie es im Reisekatalog dargestellt wurde, dann liegt ein Mangel vor.

Soll- und Ist-Zustand abgleichen

Wenn eine versprochene Leistung fehlt, liegt das „Fehlen einer zugesicherten Eigenschaft vor“. Um vor Ort vergleichen zu können, sollten Urlauber immer Prospektbeschreibungen, die Reisebestätigung, verbindliche Zusatzvereinbarungen und Informationspflichten des Reiseveranstalters mitnehmen. Dieser Mangel darf nicht völlig unbedeutend sein, sondern muss für den Urlauber einen wirklichen Nachteil darstellen. Wenn der Zweck der Reise beeinträchtigt ist, also beispielsweise die Erholung nicht gegeben ist, kann der Urlauber den Preis mindern. Sobald Sie vor Ort Reisemängel bemerken, müssen Sie diese der Reiseleitung vor Ort melden und Abhilfe fordern. „Wer die Mängelrüge vor Ort vernachlässigt, verliert automatisch jegliche Ansprüche. Mit der Mängelrüge entsteht der Minderungsanspruch, das heißt, der Reisepreis ist zum Teil zurückzuzahlen“, so Paul Degott.

Laut Gesetz kommt es nicht zur Minderung, wenn es der Reisende am Urlaubsort schuldhaft unterlässt, den Mangel anzuzeigen. „Ob das Unterlassen des Mangels'schuldhaft' gewesen ist, ergibt sich dann, wenn der Reisende den Mangel kennt, die tatsächliche Möglichkeit der Anzeige hatte und gleichwohl von einer Anzeige abgesehen hat. Nach der leider nicht einheitlichen Rechtsprechung wird ein Verschulden verneint, wenn der Reisende an seiner Mängelanzeige gehindert wird, weil eine Reiseleitung fehlt oder nicht rechtzeitig erreicht werden kann, bei Krankheit oder Behinderung des Reisenden, bei Minderjährigkeit des Reisenden, für einen gewissen Überlegungs- und Prüfungszeitraum, bei Mängelauftritt kurz vor Reiseende“, erklärt Rechtsanwalt Paul Degott.

Mängel richtig melden und Fristen setzen

Wichtig ist, dass sich Urlauber immer an einen befugten Vertreter ihres Reiseveranstalters vor Ort wenden. Das Hotelpersonal reicht dabei nicht aus. Richtiger Ansprechpartner ist immer die örtliche Reiseleitung oder der Reiseveranstalter, da dieser der Vertragspartner des Reisenden ist. „Der Reisende verliert seine Rechte, wenn er es versäumt, Reisemängel bei der Reiseleitung zu melden, sich stattdessen immer nur bei der Hotelrezeption beschwert“, so Paul Degott.

Vor Ort sollten Urlauber die Reisemängel der Reiseleitung schildern und diese auffordern, unverzüglich Abhilfe zu schaffen. Dabei sollten Urlauber eine angemessene Frist setzen. Welche Frist angemessen ist, hängt vom jeweiligen Einzelfall ab. Aber: Die Frist sollte der Reiseleitung eine realistische Chance bieten, Abhilfe schaffen zu können. Um später beweisen zu können, dass um Abhilfe gebeten wurde, sollten sich Urlauber von der Reiseleitung schriftlich bestätigen lassen, dass ein Mangel reklamiert wurde. Hierbei sind Zeugen wichtig, die das Gespräch und die Mängel später bestätigen können.

Ersatzangebot annehmen?

Viele Mängel lassen sich bereits vor Ort beseitigen und Reiseveranstalter können Abhilfe leisten. „Ist die komplexe Hotelleistung insgesamt mangelbehaftet, weil falsche Kategorie, falsches Zimmer, schlechte Einzelleistungen im Hotel, kann der Reiseveranstalter über seine Reiseleitung auch einen Hotelwechsel veranlassen. Hierauf muss sich der Reisende nur einlassen, wenn das Ersatzhotel zum einen die Mängel beseitigt und zum anderen in der gewählten Urlaubsregion liegt“, so Reiserechtler Paul Degott. Das heißt: Ein Ersatzangebot müssen Urlauber in der Regel nur dann annehmen, wenn es den gebuchten Leistungen entspricht oder höherwertig ist. Außerdem muss der Wechsel zumutbar sein.

„Der Reiseveranstalter ist nicht berechtigt, mit der Abhilfe den Zuschnitt der Reise zu verändern. Außerdem muss der Reiseveranstalter bei seiner Abhilfe subjektive Pläne und Vorhaben des Reisenden berücksichtigen. Hat der Reisende etwa eine konkrete Malediven-Insel gebucht, hat er dabei eine solche Insel ausgesucht, von der er unmittelbar Tauchgänge absolvieren konnte und ist das Hotel dort dann überbucht, stellt es kein adäquates Abhilfeangebot des Reiseveranstalters dar, wenn dieser zwar eine vergleichbare Unterbringung auf einer vergleichbaren Malediven-Insel anbietet, jedoch ohne eigene Tauchbasis. Wegen dieses subjektiven Elements braucht sich der Reisende also nicht auf eine derartige Umbuchung einzulassen“, erklärt Reiserechtler Paul Degott.

Hilfe zur Selbsthilfe?

Kommt die Reiseleitung der Aufforderung der Abhilfe innerhalb der Frist nicht nach, können Reisende auf Kosten des Veranstalters selbst Abhilfe leisten und zum Beispiel in ein anderes Hotel umziehen, wenn das gebuchte Hotel erhebliche Mängel aufweist. Achtung: Der Anspruch auf Selbstabhilfe birgt ein finanzielles Risiko. Denn zunächst müssen die Urlauber die Kosten für die Selbstabhilfe (zum Beispiel das neue Hotel) selbst tragen. Falls ein Gericht nach dem Urlaub anders entscheidet, bleibt der Urlauber auf den Kosten sitzen. Sicherer ist laut Reiseexperten die nachträgliche Reisepreisminderung.

Wurden die Mängel nach Reklamation nicht behoben, müssen Urlauber nach der Reise aktiv werden und schnell ihre Ansprüche beim Reiseveranstalter geltend machen. Möchten Sie den Preis wegen Reisemangels mindern oder Schadenersatz fordern, ist es wichtig, dass nach der Reise Formalien eingehalten werden. Wer sich nur bei der Reiseleitung beschwert, hat meist keinen Anspruch auf eine Reisepreisminderung oder Schadenersatz wegen Reisemängeln.

Schadenersatz wegen entgangener Urlaubsfreude

Neben einer Preisminderung wegen Reisemängeln können Pauschaltouristen Anspruch auf „entgangene Urlaubsfreude“ haben. Beispielsweise kann dies der Fall sein, wenn eine Reise durch Mängel stark beeinträchtigt wurde oder sie gar nicht stattfindet, weil sie abgesagt wurde. Die Höhe bemisst sich am Reisepreis und wird in der Regel an die Minderung gekoppelt. In einigen Fällen stehen Urlaubern neben einer Preisminderung oder Schadenersatz wegen entgangener Urlaubsfreude auch Schadenersatz wegen Arztkosten oder Verdienstausfall zu. Das kann zum Beispiel dann der Fall sein, wenn ein Urlauber durch einen Reisemangel erkrankt oder verletzt wird. Etwa durch eine Lebensmittelvergiftung oder einen Sturz auf einem baufälligen Gelände.

Bietet Ihnen der Reiseveranstalter für die Reisemängel einen Reisegutschein an, müssen Sie diesen nicht akzeptieren. Achtung: Die Annahme eines Gutscheins ist gleichbedeutend mit einem Vergleich und kann einen Verzicht auf weitere Ansprüche bedeuten. Dies ist auch der Fall, wenn Urlauber vom Reiseveranstalter Verrechnungsschecks erhalten und dieser eingelöst wird. Wenn Sie mit der Höhe der Reisepreisminderung des Verrechnungsschecks nicht einverstanden sind und planen weitere Rechtsansprüche geltend zu machen, sollten Sie den Scheck nicht annehmen, empfiehlt der ADAC.

Welche Entschädigung kann ich erwarten?

Als eine grobe Orientierungshilfe für die Höhe der Entschädigung oder für die Preisminderung, die Urlauber geltend machen möchten, dienen zum Beispiel die Frankfurter Tabelle, die Mängelliste des ADAC und die Kemptener-Tabelle. Allerdings: Solche Tabellen sollten nur als Hilfestellung verstanden werden. Zwar geben sie dem Urlauber einen Anhaltspunkt darüber, wie hoch die Preisminderung sein könnte, aber diese Tabellen sind unverbindlich.

„Diese Tabellen geben einen guten Überblick über das, was andere Gerichte in vergleichbarer Situation schon einmal entschieden haben. Bindend sind diese Tabellen für die Richter untereinander ausdrücklich nicht. Jeder Richter ist frei in seiner Entscheidung, wie er den Reklamationssachverhalt bewerten will. Dies hängt auch davon ab, wie detailgenau der Reisende in der Lage ist, die Reisemängel zu beschreiben, in welchem Umfang er diese während der Reise schon gerügt hat und inwieweit hierzu Abhilfe geleistet wurde, wenn auch vielleicht nicht in vollständiger Art und Weise“, erklärt Reiserechtler Paul Degott.

Wann verjährt der Reisemangel?

Neben der Frist zur Reklamation der Reisemängel beim Reiseveranstalter sollten Urlauber auch auf die Verjährung achten. Denn die Ansprüche wegen einer mangelhaften Reise verjähren innerhalb einer Frist von zwei Jahren nach der vertraglich vorgesehenen Beendigung der Reise. Wenn der Reiseveranstalter beispielsweise die Ansprüche des Urlaubers zurückweist, sollten sich Urlauber entscheiden, ob sie Klage erheben.

Achtung: Der Reiseveranstalter kann diese Frist laut Gesetz in den Allgemeinen Reisebedingungen auf ein Jahr verkürzen. „Die AGB-mäßige Verkürzung der Verjährungsfrist setzt natürlich voraus, dass die Reise-AGB des Reiseveranstalters überhaupt zum Vertragsgegenstand geworden sind, also zum Beispiel bei einer vermittelten Reisebüro-Buchung in Textform spätestens bei Buchung dem Reisenden ausgehändigt worden sind und dieser die AGB durch ausdrückliche Erklärung oder stillschweigend akzeptiert hat“, so Reiserechtler Paul Degott. Im Zweifel sollte man von einer Ein-Jahres-Frist ausgehen. Urlauber müssen also innerhalb von zwei Jahren beziehungsweise innerhalb eines Jahres rechtliche Hilfe beanspruchen und eine Klage vor Gericht einreichen.

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